服务礼仪考(定).doc

服务礼仪考核标准 科室： 考核人员签名： 考核内容 考核标准 分数 得分 备注 仪容 仪表 卫生 整洁、干净，清新 6 服装 穿戴工整，合体 6 服饰 佩戴工牌，头花等 6 坐姿 坐姿优美，得体（按规定） 6 蹲姿 蹲姿优雅，适当（按规定） 6 行姿 行姿自然优美（按规定） 6 站姿 站姿端正，端庄（按规定） 6 引导 手势优美，合理（按规定） 6 文明 礼貌 语言 科室文明礼貌语言（电话） 9 行动 主动帮助病人解决问题 9 态度 态度和蔼可亲 8 工作 态度 认真度 认真工作，不懈怠 7 责任度 具有高度责任心 7 努力程度 勤学上进，医院为家 6 十条禁令 能积极遵守，执行 6 总分 注：此考核表满分为100分，所得分数占服务礼仪竞赛考核总分的50%，礼仪竞赛现场表演分占总分50%，望各科室在日常工作中积极普及礼仪常识，做到优质服务。 医护服务礼仪规范 一、医护人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。 二、病区文明规范 （一）环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 （二）病区便民措施 1、做好新病人入院介绍。 2、代办联系理发。 3、为无家属病人代购生活用品。 4、备好针线、剪刀、开瓶器等。 5、主动帮助病人热饭菜。 三、礼仪规范 （一）仪容仪表服饰礼仪 1、上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 （二）举止礼仪 1、站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 （1）站立 头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。 （2）坐 头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 （3）行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。 （4）持物 治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。 病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。 （5）拾物 头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。 （6）开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 （7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。 2、医护举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 （3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 （4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。 （5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 （6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。 （三）电话礼仪 1、打电话的礼仪 （1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 （2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。 （3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位