服务部工作程和服务工作标准.doc

服务部工作流程和服务工作标准 一、服务部总体工作流程 仪容仪表要求 ①仪容 女员工：1、化淡状；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除外。 ②仪表 女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮整洁； 男员工：1、工装整洁；2、穿黑色皮鞋，黑色袜子； 餐前准备：时间：9：30—10：30 检查时间：10：30—10：50 检查台面摆放餐具的卫生，有无破损。要求：餐具内外光洁、无水渍、无指纹、有标识的杯具标识面正对客人。检查餐具和杯具时必须带上手套。 检查台布有无破损皱摺，有无脱色现象，若有则应及时更换。 椅面有无异物。 把各家私柜和餐车的餐具补充备齐，抽查用餐具有无破损。 准备工作所需物品。 下栏筐、杯筐、外表整洁，符合卫生要求。 茶壶垫、茶壶外表光洁，壶内无茶垢。 开瓶器、工作夹、托盘、开水瓶、木制酒水篮。 一次性手套折叠成形，盛于骨碟内备用（一般8只为一碟）。 糖盅、分更、刀叉表面光洁、无水渍、油渍、指纹。 台布、口布按型号分配至各布草车或布草柜。 餐巾纸、筷子、筷架、汤勺、开瓶器、牙签、一次性手套按标准摆放。 白糖盛装容器的5/6。 准备茶叶包3个左右，其中备用的茶叶包与牙签放在一起。10：30准时发放茶叶包。 做周边卫生（家私柜、餐车、装饰品、各类家具、墙裙、纱窗、屏风）。要求：无水渍、无污迹、无灰尘、无油渍。 墙壁、天花板用鸡毛弹去灰尘。 餐椅、儿童椅。标准：所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物靠垫必须齐全到位：特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，单独放置一边贴上标识“禁止使用”并及时告知值日领班，在排列餐具时，应先看餐桌是否排列整齐，餐桌的间距是否恰当，整列桌面的中心必须均匀分布排列整齐，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。 厅内植物枝叶翠绿、无蜘蛛网等杂物。 竹窗帘干净符合卫生要求。 垃圾桶外表光洁、无污渍、桶外无杂物。 餐前照明设备检修 灯光照明正常、空调冷热度符合要求，夏22—26摄氏度，冬18—24摄氏度。 背景音乐适合就餐气氛，音量适中。 根据订座情况做好席间准备。 备注 在工作中发现设施设备不能正常使用的，必须及时通知部门领班或工程维修工。 各部门人员必须互相协作，完成所分配的工作，并确保无误后等待检查，若工作在规定时间内无法完成必须提前告知领班。 每周做一次大扫除。 ⑩例会内容 A、 按客情通知单和零点预定情况介绍客情，分配工作。 B、 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成，特色、出品时间配何种作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。 C、 强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。 D、 传达餐厅例会的主要精神和有关事项。 E、 对前一餐的开餐情况进行简单的小结（客人的赞誉、抱怨、应如何保持及处理意见。 服务标准： 时间11：15 am—14:30pm 站岗迎宾客 女员工： 双手呈握手势，右手手心向上，左手四指并拢轻轻搭在右手手心上。 挺胸、收腹、目平视，环顾四周。 双脚分开与肩同宽。 与迎宾进行客情交接 就餐人数，主人是谁，有无特殊要求。 加位服务 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。 补上相应的餐具。 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。 斟倒茶水 左右持茶壶，走至宾客右侧面对宾客，茶杯翻过来。 转身从左手取过茶壶为客斟倒茶水至八分满后交回左手。 用手势和用语：“请用茶”。 斟倒时，壶嘴不要正对宾客，以免茶水流出壶嘴，发生意外。 如果是包间区，应向客人推荐各种名茶（各位好，“请问喜欢用什么茶，花茶、绿茶、还是果茶？” 包间区服务员向客人进行自我介绍：我是服务员小（），今天由我来为大家服务，做得不好的地方敬请多原谅。 递送香巾 冬季使用热毛巾，夏季使用冷毛巾。 将香巾从毛巾柜中夹出，放在毛巾篮内。 将毛巾篮筐于托盘中为客人派送香巾。 递送香巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。 出示菜单 A、菜谱打开第一页，从左边双手呈送递给主人。 B、使用敬语：“请看菜单”或“您请”。 套椅套 将干净折叠整齐的椅套套在椅背上。 使用提示语言：“先生/小姐/……请妥善保管好您的随身物品”。 铺席巾、落筷套 按照先宾后主，女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手轻轻打开席巾，然后将席巾铺在客人双膝或骨碟下。 铺完席巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端取出，摆在架筷上。 每次脱下的筷套握左手中，最后一起撤走。 点菜和酒水服务 服务员站在客人右侧，身体稍微前倾保持“丁”字型站姿。左手持点菜记录夹，右手拿笔。 用礼貌用语：打扰一下，请问现在可以为您点菜了吗？ 据客人所点菜肴认真做好记录，客人每点一个菜，