某市机关工人员文明服务礼仪规范.docVIP

某市机关工作人员文明服务礼仪规范 第一章? 总? 则 第一条? 为提升我市机关工作人员的文明素养，更好地服务人民，服务社会，根据《公民道德建设实施纲要》以及我市机关作风和效能建设的有关文件精神制定本规范。 第二条? 机关工作人员文明服务礼仪规范是机关工作人员在从事公务活动中必须遵守的礼仪、礼节和行为准则。 第三条? 遵守机关工作人员文明服务礼仪规范，是维护各级机关和机关工作人员良好形象的基本要求。全市机关工作人员必须自觉遵守本规范。 第二章? 形象礼仪 第四条 着装 机关工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰；着职业装时，要按规定穿戴，不得随意混穿，乱佩服饰。 第五条? 仪容 机关工作人员应保持仪容整洁。 （一）发式：女士长发的发型、发色应适宜，着职业装的应按规定束发或盘发；男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。 （二）头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。 （三）面容：男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。 第六条? 仪态 机关工作人员在上班和其它公务场所，应保持良好的仪态。 （一）目光。与人交谈时，应友善地注视对方。 （二）表情。表情自然，态度和蔼，微笑服务。 （三）手势。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上东写西画等不当手势。 （四）站姿。挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭 ，手臂自然下垂，两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠着办公桌。 （五）坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。男士双膝可适当分开。 （六）行姿。抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。 第三章 办公礼仪 第七条 亮证上岗 机关工作人员上班时应佩戴工作证（卡）或在办公桌前方放置岗位做牌，表明身份职责，方便群众办事。 第八条 首问负责 对来电、来函或来人到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须解答，该业务属职责范围内的，应立即受理；不属于职责范围内的，应指引到相关科室（人）办理。 第九条 接待来访人员 对前来办事人员首先问好、让坐、倒水；做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事认真，有始有终；办完事情，道别送行（参考用语附后）。 第十条? 办公用语 机关工作人员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。 （一）推广和使用普通话。 （二）用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。 （三）注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽。（办公禁忌用语附后） 第十一条? 交谈 热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。语气不得生硬、傲慢，语调不得高尖。 第十二条? 电话 （一）拨打电话。除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉（拨打电话参考用语附后）。 （二）接听电话。听到电话铃响应及时接听，先说：“您好！某某单位”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便准确传递信息。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并及时找人。接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系”（接听电话参考用语附后）。 第十三条? 会议 （一）按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听电话或发送信息。 （二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。 （三）发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，要适当抬头扫视会场，不能只埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提问，应礼貌作答。 （四）与会人员要准时入场，进出有序，依据会议安排入座。开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离开的，不得影响他人。 第十四条? 网络 机关工作人员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、严守秘密。?? （一）撰写与发送邮件必须是公务邮件，不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规则，篇幅不宜过长，用语要礼貌规范。不