《潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则.docVIP

寿光市物业服务企业年度考核标准及评分细则 标 准 要 求 分值 评 分 细 则 （一）企业规范建设要求 18 　 1.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；依法取得物业项目管理资格，守法经营；严格按照《物业服务合同》约定，提供相应的服务。 4 综合评定，有违规行为受到行政部门处罚的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投诉的，每次扣0.5分 2.推行“01234”服务理念，将“01234”理念和企业服务宗旨、管理目标、服务质量目标及奖惩措施制作刊板上墙悬挂。 4 每一项不符合要求扣0.5分 3.建立企业信用档案制度，各项信息资料填写真实、准确、完整，真实记录企业信用情况。 4 未建立信用档案0分；每发现一次弄虚作假行为扣0.5分；文字档案记录不完整、不真实的，每一项扣0.2分 标 准 要 求 分值 评 分 细 则 4.建立物业服务质量保障体系，各单位、岗位制定明确的质量检查和考核办法，定期进行绩效考核，考核记录存档。 3 未建立的0分，每一项不符合或存档不完善的扣0.2分； 5.建立业主监督机制，规范业主监督员、物业项目管理人员资料公示制度。 3 未公示的0分，公示不规范的每一项扣0.5分 （二）办公场所规范要求 22 　 6.制作精致、大方和清晰的企业铭牌，分别悬挂于企业总部、项目管理处、值班室醒目位置，公司总部悬挂管理项目分布示意图；小区、大厦等二级管理服务机构应冠以项目名称。 3 每一项不符合要求扣0.3分 7.企业营业执照、资质及其它许可证书齐全，统一、规范悬挂于公司总部。 3 证书悬挂不符合要求每一项扣0.5分 标 准 要 求 分值 评 分 细 则 8.公示企业服务流程图，应包含企业名称、企业标识、业务接待时间、业务受理电话、值班电话、投诉电话等内容。 3 每一项不符合要求扣0.3分 9.项目管理处办公区悬挂企业营业执照、资质等各种证书复印件。 3 每缺少一项或不符合要求扣0.5分 10.项目管理处公示物业管理项目示意图、项目概况、服务流程图、服务电话、服务标准及收费价格等内容。 3 每缺少一项或不符合要求扣0.5分 11.公司总部、项目管理处各部门间设置明显标识；办公区装修风格以简洁为主，办公环境整洁、卫生。 3 每一项不符合扣0.5分 12.办公区、仓库、员工宿舍等所有场所禁止进行打麻将、打扑克等赌博、娱乐行为；办公场所禁止上网聊天、玩游戏、电话闲聊等；工作期间禁止饮酒。 4 日常抽查每发现一次不良行为扣1分；接到业主举报每次扣2分 标 准 要 求 分值 评 分 细 则 （三）日常服务要求 21 　 13.企业管理、服务人员统一着装，佩戴企业统一标识牌，仪表仪容整洁规范；员工资料、变更情况登记完整清楚。 3 每发现或接到业主举报一次扣0.5分；登记不完善或变更不及时，每发现一人次扣0.3分 14.服务过程使用文明用语，服务态度端正，举止文明、大方；制定企业文明用语范本，每季度组织服务规范文明用语培训不少于两次。 3 每发现或接到业主举报一次扣0.5分，培训每缺少一次扣0.2分 15.设置值班（接待）室，负责接待、咨询、求助、投诉问题的受理和服务工作的安排，建立完善的登记、处理、回访、存档制度。 4 每缺少一项扣0.5分；档案材料、记录不齐全每一项扣0.2分 16.公示公共性、求助性、委托性、特约性服务流程图，包含服务内容、服务要求、达到标准、费用测算标准，接待、受理、派工、服务、回访等主要内容的措施和程序；服务、回访工作记录完整。 4 流程图或项目每缺少一项扣0.2分；服务回访记录不完整的，每一项扣0.2分 标 准 要 求 分值 评 分 细 则 17.公示投诉处理流程图，正确对待业主投诉、咨询，主动为业主排忧解难。 3 未公示扣1分；业主有效投诉处理不及时的，每次扣0.5分 18.公示公用部位、公用设施设备维修养护、卫生保洁、绿化养护、公共秩序维护，财务、收费管理制度及其它管理制度。 4 目视检查，每缺少一项扣0.5分 （四）基础服务要求 15 　 19.按照合同约定，做好物业管理区域内公共设施设备维修养护工作和计划，有完整的维修养护工作记录，达到合同约定标准；出现安全隐患及时处理或设置警示装置。 3 目视、检查文档资料，每一项达不到标准扣0.3分； 20.按照合同约定次数和标准，做好共用部位和物业管理区域环境卫生保洁工作，物业管理区域环境优美，卫生整洁。 3 目视、检查文档记录，每一项达不到标准扣0.3分