汽车美容店营运指导手册(活动洗车房).docx

一、美容店店面管理的重要性汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目标通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。三、汽车美容店美容部组织结构图四、日常工作流程营业时间：8：30—18：30。（一）营业前准备 1．人员到店，打卡、更换工作制服、整理仪容、仪表；2．人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生； 3．检查货品是否完好，整理货品、货架； 4．检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报； 5．检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；7．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 8．预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；9．了解当天新上产品及其价格。（二）营业流程 1．了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置； 2．巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品； 3．施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理； 4．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 5．主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售； 6．注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 7．随时随地保持作业现场的整洁，并做好相关的作业记录； 8．主动为顾客办理结账手续。（三）待机工作时间 所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作； 4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。 5．不正确的待机行为有： （1）躲在现场看杂志、化妆等； （2）聚在一起聊天，喧哗嬉笑； （3）动作懒散、无神； （4）背靠墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；（5）吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。（四）下班 1．现场是否仍有顾客滞留； 2．施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭； 3．整理各类票据及当日促销物品； 4．进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、店长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表； 5．清理现场，整理工具、用品，打扫卫生； 6．关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 五、门店人事管理（店长负责） 店内销售和前台接待收银是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止直接影响销售及店面整体形象，员工流失会影响店面运作。如何安排员工工作，提高员工的归属感，提高其整体工作表现，令员工开心并顺畅的工作，是人事管理的重要目标。（一）员工管理1．安排新员工入职，介绍店面日常运作、安全事项、服务标准及店面各项注意事项，在入职前，美容部经理须安排对其进行基础的业务技术培训； 2．负责督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求； 3．安排好每天的员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多的员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多的员工上班； 4．不断对在职员工进行各种培训，以提高员工整体素质； 5．定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据之一； 6．在考核员工时，尽量对员工的业务水平做直观的、量化的评估，也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。（二）员工须知 1．好、快、省的服务核心目标 2. 敬业爱岗，作为公司美容连锁店面的一员感到骄傲和自豪； 3．以客为先，以客为尊，有强烈的VIP服务意识； 4．谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 5．维护公司品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 （三）文明规范服务十不准1．顾客进店，主动招呼，不冷落人；2．顾客询问，详细答复，不讨厌人；3．顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4．顾客少买，同样热情，不讽刺人；5．顾客退换，实事求是，不埋怨人；6．顾客意见，虚心接受，不报复人；7．顾客有错，说理解释，不指责人；8．顾客伤残，关心帮助，不取笑人；9．顾客离店，热情道别，不催促人。（四）员工岗位工作职责表工作职责店长职员技工日常工作受门店管理部经理委托全面负责门店的经营管理工作。接受总