河北锦华国旅行社有限公司.doc

河北锦华国际旅行社有限公司 河北锦华国际旅行社有限公司是国家旅游局授权的特许经营中国公民出境旅游业务的国际旅行社（旅游许可证编号：L_HEB_GJ000）。公司于2004年组建,经过年的发展奋斗,已发展成为一家专业致力于旅游市场综合服务的集约化企业。公司旗下拥有以下部门：同业中心、槐安路门市部、民生路营业部、合作路门市部、企划部、企管部、网络部、财务部。业务涵盖入境旅游业务、国内旅游业务、出境旅游业务，旅游纪念品、日用百货的零售；社会咨询、市场调查。公司标志 ?? 服务体系： 　　一、服务监督制度 　　客服部负责受理客户的投诉及服务请求，监督计调部执行，按照服务控制程序来保质实施服务内容。 　　为保证各服务执行部门的服务质量，客服部每月对各服务执行部门的业务受理、主动销售情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务水平和客户满意度。 　　二、首问制和专人负责制 　　1、客户首次问询的销售人员为第一责任者。 　　2、第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心。 第一责任者要负责完成销售订单，并到运行完毕。 　　3、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 　　4、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，不应让客户打第二次电话。 　　三、培训制度 　　每周一是培训日，客服部提前4个工作日负责统计需要培训的客户及培训的内容。 　　四、客户回访制度 　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 旅游景点图片(19张) 　　五、跨部门协作制度 　　服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门根据需求完成配合工作。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至客服部，由客服部主持裁决，并监督协作方配合完成情况。 　　六、投诉报告制度 　　项目发生投诉时，第一时间获得有关信息的公司员工在通知计调部采取紧急处理措施同时，及时将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至公司客服部。客服部备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，客服部跟踪投诉处理情况，投诉结束后客服部主管应组织相关维护人员填写投诉分析报告，将投诉造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及客服中心。 　　七、节假日服务保障制度 　　节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。节假日期间，是旅游业的高峰期，计调部、客户部必须为节假日游客的报名情况的起监督指导作用，发现问题及时联系相关服务执行部门。 　　八、服务信息内外部沟通制度 　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，客服部有权先解决问题，再提供给各执行部门，以提高问题解决的效率。 　　九、服务分类 　　9.1 主动式服务 　　9.1.1 定期回访制度 　　由各门店经理定期开展回访工作，全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时通报客服部予以解决。 　　9.1.2 客户满意度调查 　　通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的情况、游程情况、售后服务情况、等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。 　　9.1.3 服务调研 　　由高层领导带队，组织员工定期到现场进行客户服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定解决方案并对解决效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。 　　9.2 被动式服务 　　9.2.1 热线应答服务 　　当客户出现问题或投诉时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导，及时解决问题。 　　9.2.3 现场服务 　　当热线应答服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定销售人员在尽可能短的时间内上门服务，以求问题的最终解决。 　　9.2.3 人性化服务 　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所