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三双鞋(delivering happiness)读后感 《三双鞋》这本书的原名叫做delivering happiness，直译过来就是传递幸福。光看英文名，似乎这是一本关于幸福、关于心理学方面的书。而中文名勉强可以联想到创业。在我看来，这本书就是将商业跟幸福很好结合的书。 关于励志创业的书，我一直都是很喜欢的，因为我想知道别人的成长故事，而自己也是一个比较有野心的人（有野心没行动呵呵），比如以后想出来创业等。出来工作几年，面对社会各方面的压力，我也看了很多心灵、幸福方面的书、电影等。对于追求幸福认为是最重要的，而自己也一直在这方面努力着。 可是我一直都不知道，可以将追求幸福应用在商业活动中。可能我表达的并不好，但是《三双鞋》就是给我这样的一种感觉。 其实我是一个比较爱幻想的人。我想着有一天我可以有这样的一个团队：大家可以很幸福地在一起工作，工作轻松但是极有效率，注重团队学习，团队成员善良，可以很幸福地在一起工作、生活。 看了这本书，我更加肯定这样的团队是可能存在的。因为现在每天都上班，面对员工对公司的不满，结合自己工作切身的感受，我夫的觉得我现在的工作是极没有效率的，从而也可以看出整个社会大部分的企业都是这样的。可能我是一个完美主义者，在这方面的感受会更深一些。 回到这本书。这本书给我很多的思考，我无法一一罗列出来，仅列出几点参考。 这本书没有什么宽泛的理论，很多都是细节的操作。比如说邮寄三双鞋，顾客选一双最适合的，其他两双退回。而顾客不需要承担任何的邮费。我跟一个朋友说，美捷步会邮寄三双鞋给顾客，然后顾客会从中挑选一双最适合的。她说后来怎样呢，是不是最后也把另外两双鞋卖给个顾客？她这样说的时候，认为美捷步这样做只是销售的一个小技巧，为的是更多的销售。我相信绝大部分的国人都是这样认为的。很多领导嘴上说要重视客户服务，但是并没有真正地去做好。我认为电话、网络的客户忽悠之风盛行。认为把把顾客处理好就行，而不是服务好。 另外一个例子就是美捷步不会把客户电话的数量做为考核的标准。而在中国，一个客服接的电话数量越多，TA获得的薪酬会越多。所以客服会尽可能地结束通话，尽可能的多接电话。在这样的一个情况下，客服质量怎么会好？似乎整个社会都是这样子，但是美捷步却向我们展示了不同一面的客服：最长的一个客服电话是6小时；顾客打电话过来买鞋子，但是美捷步并没有那样的鞋子，客服代表并不会向客户推荐类似的鞋子，而是帮客户在其他商家那里找，推荐客户到其他商家那里买。甚至客户可以打电话到美捷步订比萨。这些例子对我们来说都是很不可思议的。 怎么样才能感到幸福？其中一个因素就是对某一个事物有一个确定的预期。比如说某人借了你的钱，答应你以后的某一天还你，你就会觉得很安心，这也是一种幸福。但是如果他说以后看情况再还你，你就会觉得没有底，于是你会感觉不好，这就是不幸福。 在工作当中，美捷步的一个做法我真的觉得很棒。就是会将提升员工的幸福感作为激励员工的一种方式，而我认为这是最好的激励方式。让我们从这里开始：假设你进入一个公司，公司告诉你，一年后表现好了公司会给你加薪。听完这话你会有什么感觉？表现好是怎样？有没有什么标准？如果你信任公司那还好，如果你不信任公司，你可能会认为那只是公司忽悠你的伎俩。当然很多公司会有比较明确的标准。但是看了美捷步的做法，我们会觉得这一切做得都不够。 这里我抄一下《三双鞋》里面的原文： 在呼叫中心，我们以前给客户服务代表每年加薪一次，这是他们无法控制的事情。后来我们决定实施一个“技能项目”，大概有20种（类似于童子军里的“优点徽章”），每个“技能项目”都能稍微提高客户服务人员的工资水平。每位服务代表可以自行决定是否参与培训，来赢取技能徽章。如果选择什么都不做，那么他或她的工资水平就会保持不变。如果有人有野心想到参与并获得20个技能徽章，那么我们就会让这位服务代表按照适当的步骤实现目标。自那以后，我们发现，呼叫中心的服务代表们开心了很多，因为他们可以自己控制自己的工资，自己对技能培训做出选择。 我会觉得这真是太棒了！除此之外，在工作的其他方面，我们都可以做这样类似的工作。只是首先我们要认同客户服务、认同员工，只有我们觉得他们是重要的，我们要给他们传递幸福，我们才有可能真正地去落实行动。然后我们就可以思考怎样做。我相信做法是很多的，就看我们是不是真正地去用心。 书中一段话值得我们思考，摘录下： 　　我把我一生中最开心的时刻都列举出来，然后发现这些时刻都与钱无关。我发现创新发明让我开心；和朋友联系、彻夜长谈让我开心；初中时和一群朋友在万圣节恶作剧并外出讨糖吃让我开心；游泳之后吃一个烤土豆让我开心；吃腌酱瓜让我感到开心（我至今不知道为什么我会感到开心，我想是因为它的美味，还有我喜欢说“腌酱瓜”这个词）。 　　我觉得我们都被社会和文化轻易地洗脑了