物业服务(pt 51).ppt

高水准物业服务的九大要素 要素一、服务态度——热情 物业管理属服务性行业，物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。 物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。 三、物业服务的重点 对外部客户 （一）树立服务意识 对内部客户 四、物业服务投诉管理 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。 1、安全—用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 2、一致—物业服务是否达到了规范化、标准化，是否具有可靠性； 3、态度—物业管理员礼仪礼貌是否端庄得体，讲话是否热情和蔼等； 4、完整—物业服务项目是否齐全，是否能满足不同层次用户的需要； 5、环境—办公和居住环境是否安静，人文气氛是否文明和谐等； 6、方便—服务时间和服务地点是否有方便，便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； 7、时间—服务时间和服务时效是否及时快捷等。 （2）投诉分类： 一、设备设施方面的投诉 二、管理服务方面的投诉 三、收费方面的投诉 四、突发事件方面的投诉 （3）投诉的常规应对策略 策略a、耐心听取或记录投诉，尽量不当面 解释或反驳用户意见 策略b、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让用户心理得以平衡 策略c、对用户的投诉要求提出处理意见， 满足用户的部分合理要求 策略d、感谢用户的意见和建议，作为改进 工作和完善工作的依据 策略e、督促相关部门立即处理投诉内容 策略f、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给用户 （4）有效处理投诉的六大原则： A、接到投诉时，首先要假定我们的工作存 在问题 B、出现投诉，一定要及时向上级反映信息 C、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲 自处理 D、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒 体的关系 E、在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则 ，若客户的要求违背了公司的经营原则， 则应寻求法律援助 F、将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材 （5）学会聆听业主意见 1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例 (结果是L并没有打扰S) 2、将已离主题