物流园区服规范.doc

前 言 本标准规定了杭州市物流园区的服务规范与基本要求。 本标准由杭州市发展与改革委员会归口。 本标准主要起草单位：杭州市物流与采购行业协会、杭州市标准化研究院、浙江传化物流基地有限公司 本标准主要起草人： 楚士昌、吴振华、童明、*** 本标准为首次制定。 物流园区服务规范 1 范围 本标准规定了杭州物流园区的服务的术语和定义、服务设施要求、服务要求、服务提供要求、服务质量的监督管理。 本标准适用于杭州地区各类型物流园区，也可作为物流基地（集聚区）服务规范依据。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求 GB/T 18354 物流术语 GB/T 21334 物流园区分类与基本要求 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 GB 50072 冷库设计规范 3 术语和定义 GB/T 18354确立的以及以下的术语和定义适用于本标准。 3.1 物流园区 为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。 3.2 物流公共信息平台 基于计算机通信网络技术，提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台。 3.3 物流信息 反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。 3.4 零担运输 按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。 4 服务设施要求 4.1 基本要求 4.1.1 应配置与园区产业发展相适应的电力、供照明、排水、道路、消防和防汛等基础设施。基础设施应符合GB/T 21334的要求。 4.1.2 应设有仓库、停车场、装卸货平台、通信、信息化等主要服务设施。不同类型的物流园区可根据需要建设铁路专用线和专用码头等设施。服务设施应符合GB/T 21334的要求。 4.1.3 应为工商、税务等服务机构的进驻提供相应的配套设施，并逐步完善“一站式服务”的功能。 4.1.4 应为银行、保险等各项支持服务机构的进入提供相应的配套设施，并为入驻企业提供必要的商业服务。 4.2 道路设施要求 4.2.1应建有能满足入驻企业活动所需的由主要道路、次要道路和辅助道路构成的道路系统，其主要道路、次要道路应纳入城市道路系统统一规划建设。 4.2.2 车辆行驶通道应满足安全行驶的需要，并符合国家道路规划设计标准，应满足卡车通行要求。 4.2.3 道路、作业区及仓库上方架设管线架或其他障碍物时，其净高应高于运输车辆和消防车辆要求高度的1m以上。 4.4.2 应根据货物类型和实际作业需要搭建防雨棚等必要设施。 4.4.3 可根据需要建设适当数量的可调节平台或配备平台高度调节板，满足不同车型的货运车辆的装卸货需要。 4.5 信息化设施要求 4.5.1可根据需要建设具有基础通信、信息管理、电子服务、信息安全等功能的物流公共信息平台。 4.5.2 物流园区应为入驻企业提供具有数据通信、固定电话、移动通讯和有线电视等方面基础功能的基础通讯设施。 4.5.3 物流园区应逐步建设具有对外宣传、电子商务、信息服务、园区信息管理等功能一体化的门户网站，并能为园区内企业提供物流公共信息；设有保税物流中心的物流园区，应建设符合海关监管要求的计算机管理系统。 4.6 公共信息图形符号要求 标志用公共信息图形符号应符合的GB/T 10001标准的要求。 5 服务要求 5.1 服务管理机构要求 5.1.1 物流园区的服务管理机构应能对全过程服务质量进行有效的控制，应建有服务管理、客户管理、物业管理、财务管理、安全管理等服务管理部门。 5.1.2 各服务管理部门应有明确的职能定位和职责要求，并根据职能定位和职责要求建立工作规范。 5.1.3 各服务管理部门应对服务项目和服务质量进行策划，不断提高服务质量。 5.1.4各服务管理部门应对服务质量进行定期的监督和检查，有完整的书面记录，并对执行情况进行分析评价，适时改进。 5.2 服务管理人员要求 5.2.1 服务管理人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。 5.2.2 服务管理人员上岗应符合园区和行业相应的岗位从业资格要求。 5.2.3 物流园区的服务管理人员均应接受有关的培训。 5.2.4 服务管理人员应熟悉有关物流园区服务的法律、法规和有关规定，及园区的管理规范和服务标准。保护客户的合法权益，有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行