《KFCyes工作站.docVIP

“yes”工作站（三个场景）： 顾客进入和离开餐厅 A,当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5米时),2秒内立即微笑注视并打招呼. 例:您好,欢迎光临!/谢谢光临! B,当顾客进门出门距离你较远(3步外,1.5米外时)与顾客对视时,微笑注视,点头示意. 顾客在柜台前等待点餐 A:收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼 “欢迎光临/早上好!” B:点膳员对第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼 您好!欢迎光临!/早上好! 顾客需要协作时 在顾客招呼后立即走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离(1-2步,约0.5-1米的距离)询问: 请问有什么可以帮您的吗? Y 态度 E 目光注视 S 微笑招呼 1看 2说 3微笑 4事事回应 顾客抱怨: ●第一类抱怨: a.餐点不正确 b.包装不正确 c.产品质量问题 d,服务态度冷淡或是服务速度缓慢 e,餐桌不干净 处理步骤: -专注倾听 -表示关心 -使顾客满意 -感谢顾客 ●第二类抱怨: A,食品中毒或食品安全所引起的疾病 B,食品污染 c.在食品中发现异物 d,突发事件伤害或者受伤 e,任何在第一类中员工或者经理人员在处理后,未能使顾客满意的抱怨 f,顾客要求管理部门出面解决的抱怨 处理步骤: ●目光注视顾客，表示尊重 耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们你立即去找值班经理来处理。 ●如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,并请值班经理前来服务顾客. ●立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前,然后回到你的工作岗位,你的经理会处理此事. ★柜台七步骤★ (一)欢迎顾客 1,顾客达到柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视打招呼 2.点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及打招呼. 3.招呼、接待小朋友 ——注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。 注意：避免采用重复及机械式的欢迎词。 （二）点餐 1.询问的堂食还是外带 2.将点餐的内容打入收银机 3.协作解答顾客对菜单的疑问 4.告知顾客正在促销的商品 注意： 微笑，目光注视，专注的倾听顾客点餐的内容。 快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。 （三）建议性销售 A 、至少一次建议顾客现在在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮；应用判断，取决在正确的时机做正确的建议销售。 例如： 目前的促销或主力产品 饮料，如未点购任何饮料 配餐类以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐。 当顾客未指明产品的规格等，可以作类似“大包的好吗？”建议。 B、在点餐过程中适当的时间进行 C、对建议的产品以描述的方式来进行建议销售 例如： 热的、新鲜的、冰的、可口的等 D、在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。 以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。 （三）建议销售（续） A、可以做： —销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说“是大杯的饮料吗？”。 —建议漏点的产品：点餐内容通常有4个基本产品组成：鸡肉产品，薯条/薯片，沙拉，饮料。如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。 —建议促销产品：正促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目。 例如： “是否已经尝过。。。。。？？” —倾听顾客：如顾客说“就这些了。。”的话就不要再向顾客进行建议销售了。 （四）确认点餐内容 A、与顾客确认收银机上的点餐内容。例如：“您的餐点是。。。。” B、确认点餐内容已被正确打入收银机 C、确认点餐内容后累计总金额，并通知顾客。 （五）包装产品 A、仔细并准确的包装餐饮。 B、确保产品种类，配料，规格及数量的正确性。 （六）找零，确认餐点的内容 A、清楚的告诉顾客应付的金额（以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额） B、当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。 C、将钞票横放在抽屉内的横隔上 例如： 顾客付了大钞（例如50、100元面额的钞票），把大钞横放在抽屉横隔上。 D、核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。 E、将钞票放入抽屉内 F、依据顾客点餐内容，收银员自行核对餐点的正确性。 注意： 如果安排配餐员，步骤（五）和（六）可能会交替进行（五和六需要在1分钟内完成） （七）呈递餐饮，并感谢顾客 A、呈递餐饮，并感谢顾客。 B、向顾客致结束语时微笑并说谢谢。 C、在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。 团队合作及为客疯狂行为： 主动协助 例如：雨天主动递上餐巾纸给顾客，互相支援