《P5客户管理作业程序.docVIP

1、目的 规范本公司所有客户的开发、建立以及客户各项要求的充分满足，提升客户满意度及达到公司持续经营和扩大再生产的目的。 2、范围: 与本公司客户有关的管理均属之。 3、权责: 业务部主办，相关部门协办。 4、本程序依下列章节进行叙述: 第一节:客户的开发及建档管理 第二节:订单报价及建档管理 第三节:拜访客户与客户来访及满意度管理 第四节:客户抱怨管理 第五节:应收月结作业 第六节:客供品管理 第七节:相关文件与表名称 第一节:客户的开发及建档管理 1、客户开发作业 1.1.业务部业务员拜访联系或自旧有客户处取得相关新客户之资料。 1.2.实地了解客户工厂规模、产能、主力产品、付款能力、原有配合厂商,有否开发契 机等状况。 2、客户建档作业 2.1.业务部主管对新客户评定类别后,由业务员将客户目录按客户别建立资料夹存档。 2.2.每年12月底，由业务员根据本年度客户订单情况对客户之类别进行重新评价，并建议给业务部主管进行确定，经确定后，由业务员在客户目录上的类别栏进行更新并存档。 第二节:报价及建档管理 1.1.业务部业务员在接到客户订单时，及时交业务部报价人员与客户联系，确定付款方式、地点、币别等。 1.2.报价人员依本公司规定，若是现成产品提供目前报价资料给业务部主管或以上领导，若是新产品则先请设计人员评估图面及产品配件清单无误后交报价人员,报价人员预算材料成本后交业务部主管或以上领导进行确认，最终以业务部主管或以上领导签名确认后的报价交报价员执行后续作业。 1.2.1.若客户要求开发票，则单价中应包含国定增值税金。 1.3.由报价员将业务部主管或以上领导所核准的单价输入 “报价单”，并打印出来呈业务部主管或以上领导签核后传给客户。 1.4.报价员追踪客户对报价单签认后传回放入对应客户报价资料夹存档。 1.5.若客户不同意所报单价，报价员须立即同客户联络了解并洽谈可接受程度，呈报业务部主管或以上领导处理，报价员将客我双方签名确认的报价单自行依客户别存档备考。 1.6.市场情况若有变动，客户书面或口头要求价格变动者，业务员填写报价单经业务部主管或以上领导核准后，传给客户签回并依客户别存档及实施后续的收款作业。 第三节:拜访客户与客户来访及满意度管理 1、拜访客户 1.1.业务人员拜访客户时应重点关注以下项目： 1.1.1.调查本公司送货人员之服务态度。 1.1.2.了解客户订单状况及后续订单流向，新产品之开发情况。 1.1.3.了解客户对本公司产品的质量希望，诉情以及他厂产品同本厂的比较等调查项目。 1.2.定期拜访：业务人员可依客户之情形制作定期拜访客户计划，交业务部主管审批后执行。 1.3.临时拜访：因业务关系须及时拜访客户时，须取得业务部主管的许可，业务人员可临时拜访客户。 1.4.不管是定期还是临时拜访客户,均须由业务人员将双方达成之协议做成‘客户沟通备忘录’，并请客户签认，回厂后印发相关部门按会议决议处理（必要时由主办业务人员召集相关部门主管会议讨论改善）, 若有异常立即报告部主管，由部主管协助并最终结案。 2、客户来访及满意度管理 2.1.客户因供应商评监及考核，新产品开发相关讨论、生产段质量、交期确认及其它等需要的来访： 2.1.1.业务部可依客户来访之目的，以电话通知各协办单位及所需准备之资料,必要时以‘联络单’的方式通知(复印件发给协办单位时须要求接收人签认)。 2.2.2.联络单内须各单位事前准备或参加的时间 ，均应详列以利各单位主管事前排妥行程或做好准备。 2.2.联络单发出后，业务人员须事前对各工作的执行过程进行跟催，若有异常立即报告部主管，由部主管协助并最终结案。 2.3.会议执行。 2.3.1.业务人员于客户到厂后或之前(依客户之重要性)事前约妥参加人员，做妥准备之工作。 2.3.2.会议程序应先报告本公司的简介或管理系统，其余依实际需要进行。 2.3.3.业务人员自己或指定人员，在会场上依会议主席之指示，将双方达成之协议做成‘客户沟通备忘录’，并请客户签认，然后印发相关部门按会议决议处理。 2.3.4.业务人员须对会议决议事项的执行过程进行跟催，若有异常立即报告部主管，由部主管出面协调处理,并最终结案。 3、客户来厂时（注：指已同本司有业务合作的客户），业务人员发给客户满意度调查表请其在离厂时填写并交回。 4、业务部业务人员每半年须对重点客户发出客户满意度调查表，要求客户方填写签名后传回对应业务员。 5、客户满意度调查表由业务人员进行统计、分析，将需改进处填写纠正处理报告单，经业务部主管审批后印发责任部门要求进行改善，然后由业务人员进行跟踪，如有异常，报告业务部主管协助处理，并最终结案。 6、公司召开管理审查会时,由业务部将客户满意度进行统计、分析、提报，作为公司审查客户对本公司的