《QP10087.2.101客户服务控制程序.docVIP

批准: 审核: 起草: 生效日期: 修 改 履 历 表 码 更改内容 更改人 日期 审核人 审批人 生效日期 1.0目的确定客户及其产品需求，并为之提供健全的服务，提高本公司的信誉，达到客户满意的目的。 范围凡本公司的客户均适用之。 职责 部：订单审查；出货安排；客户沟通；客诉处理；客户满意度调查。 品质部：客诉品质异常原因分析，异常追踪结案。 相关部门：客诉原因分析，应对措施研讨及执行。 定义无 工作内容 5.1订单审查流程图见附件一 5.1.1客服部接受客户订单前，需对客户的业务、财务等相关情况作详细了解，并建立 《QR-7.2.1-01-01客户基本资料表》存档。 5.1.2部接到客户订单，对订单的相关内容进行审核，如属于新产品则按《QP-1007新产品引进程序》作业；如属于量产订单则对单价、数量、交期审查无异议后在订单上加盖相应印章，由部主管复审签名后送交经理级以上人员签名后回传客户，同时部开具《QR-7.2.1-01-02业务受订通知单》通知生产部及各相关部门备料生产。 5.1.3生产部依《QR-7.2.1-01-02业务受订通知单》制作生产所需用的原材料、物料计划和生产计划，并回复业务部订单完成时间，如有异常要及时知会部。 5.1.4如当客户订单数量/单价/订单号码等变更时，经买卖双方同意由业务部开立《QR-7.2.1-01-03业务订单异动申请单》通知生产部及各相关部门并对其涉及的内容作修改，以便生产、出货的正常运作。 5.1.出货作业 部根据客户订单交货期需求，提前开具《QR-7.2.1-01-04出货通知单》交予仓库、品管相关人员签字后，仓库按其出货要求备货，具体出货数量以其送货单为准，出货品必须由品质部检验合格后方可出货。須选择合适之搬运工具，以维护人员安全、产品品质及避免有害物质污染。若检验时发现有不合格现象，需立即开出《不良发生通报书》知会部及各相关人员，如不影响客户交货，由生产安排进行返工，如客户急需出货，则由品质工程师与客户品管沟通确定其解决方法，特殊情况业务可在《不良发生通报书》上签字授权处理。客户满意度调查客户满意度调查流程图见附件二。 部每月需对客户进行调查，并主动与客户联系，多方了解客户的意见和建议，收集客户反馈资讯，及时改进，以利客户满意度的达成。业务人员依客户类别，以传真、E-mail或上门拜访等方式每季度一次将《QR-7.2.1-01-06客户满意度调查表》交予客户填写。客户填写完毕后，交本公司往来人员带回、传真或E-mail给本公司业务员。 员接获客户填写完毕之《QR-7.2.1-01-06客户满意度调查表》后，检查客户意见栏上有无表达客户抱怨息(按5.3处理)且由业务主管审核，呈经理、总经理传阅。 客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨。对于评分低于本公司客户平均满意度的客户，各相关部门需对其低评分的项目作改善的重点，并依《QP-1022纠正措施控制程序》执行。 客户抱怨处理：客户抱怨处理作业流程图见附件三。 业务/品接到客诉单或客户抱怨电话后随即进行调查确认。视需要/质量部可到客户处了解情况；客诉不成立，/质量部将客诉单转回客户并说明理由；客诉成立，/品管即发出《不良发生通报书》给责任部门进行原因分析并提出改善对策。所抱怨的不合格品依《QP-1021不合格品控制程序》执行。 部把各责任单位回复的改善对策整理后，于规定的时间内回复客户(视客户要求)。 责任部门确定后，品质部将《不良发生通报书》转给责任部门，由责任部门立即处理，并提出改善对策，同时质部对改善对策作评估和追踪考核，必要时可直接和责任部门一起研讨对策， 改善对策报告(《QR-7.2.1-01-08客户抱怨处理单》)由责任部门填写，质部分析判断作成结论，并提供给部回复客户处理状况，期能满足客户之要求。 所有客户抱怨事项之纠正措施，依《QP-1022纠正措施控制程序》处理。 客户抱怨所产生要求退货时，依5.3.3流程处理。 客户退货处理 部接到客户投诉，要求退货时，由部通知质部确认，确认结果汇报部，由部作。 确定需退货部分，由部通知仓库处理，并由仓库开具《QR-7.2.1-01-09客户退货处理单》转交质部，由质部分析、确认，并填写客户退货处理分析情况。对于确认之不合格品，按《QP-1021不合格品控制程序》处理，合格品则按正常作业方式入库备用。质部将已处理的《不良发生通报书》转交业务， 作为业务回复客户跟进订单生产之依据。 5.4有害物质超标的处理 当产品发现有害物质超标、不合格，且已出货给客户时，管理者代表或品质部须于48小时内向客户报告并召回。参考文件 《QP-1021不合格品控制程序》 《QP-1022纠正措施控制程序