护患沟通技巧11819幻灯片.pptVIP

一、人际沟通与护患沟通的概念 二、人际沟通与护患沟通的意义 三、护患沟通的特征 四、护患沟通的类型 五、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 六、促进有效沟通的原则和技巧? 七、课件重点总结 前言 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 一、沟通基本知识 什么是沟通 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 沟通的定义 沟通是两个或两个以上的人之间的思想交流 沟通是所有的人们之间相互影响的过程 沟通是分享或传递思想和感情的过程,这个过程有一种动态的力量,它能深深地影响人际间的亲密程度。 沟通是“分享信息的过程” 沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。” 沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流 二、人际沟通与护患沟通的意义 (一）人际沟通的意义 1. 可以沟通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我认识的提高 4. 有助于建立和协调人际关系 5. 可以改变人的知识结构、能力 和态度 (二）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 证实信息的方法 1.给予反馈——当护士作为信息接 收者时（收集资料时） 2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时） (三)、护患沟通的重要性 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。 护患沟通的重要性 良好的护患沟通 ---缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 ---是护理工作基础 良好的护患沟通 ---防范医患纠纷 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 三、护患沟通的特征 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 四、护患沟通的类型 沟通的类型 从沟通的方向看 垂直沟通 上行沟通 下行沟通 水平沟通 交叉沟通 从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通 沟通的类型 Type of Communication 从言语使用的情况看 言语沟通 非言语沟通 从沟通双方地位看 单向沟通 双向沟通 从沟通方式看 口头沟通 书面沟通 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 非语言性沟通的形式 一个微笑，花费很少, 价值却很高 ,给的人幸福,收的人谢报.一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好.没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到给不了一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人,对它更为需要应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取,最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑, 请原谅我而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑? 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到只有作礼品它才有效 永远微笑吧 在人生的旅途上最好的身份证就是--微笑 空间效应 一般距离：为1m； 亲密距离为50cm