《人类学开始在体验经济中大行其道.docVIP

人类学开始在体验经济中大行其道 吉利恩·泰特（Gillian Tett） “那您觉得电子邮件怎么样？”社会人类学家西蒙·罗伯茨（Simon Roberts）问道，“电子邮件是怎样改变你的工作量？”这可不是人们通常期望社会学家提出的问题：他们观察求婚仪式，试图诠释古老的吟唱行为，分析礼品馈赠或部落的宇宙观等。但西蒙·罗伯茨所要探索的，是彼得·奎斯特（Peter Quest）日常生活的意义。 彼得·奎斯特是一位资深审计师，在全球性会计师行普华永道（PwC）工作，地点位于伦敦市中心一幢毫无特色的高层建筑。为普华永道工作了32年的奎斯特表达了自己的不安，他说：“我把我的电子邮件称为杀人三叶草。”他指的是约翰·温德汉姆（John Wyndham）在其上世纪50年代小说中提到的杀人植物。“你可能花了一整天来消灭它们，但只要你稍停片刻，那些红色的东西、那些杀人三叶草，又占据你的屏幕了！它把你一天的时间都慢慢吞噬了。当我开始职业生涯时，我们花大量时间与客户和同事交谈。现在要这么做就更难了。” 罗伯茨耐心地说：“但我注意到，这里的人似乎并没有将电子邮件归入‘真正的’工作一类。他们坐在办公桌前处理电子邮件，然后说，‘好，我们现在该干些活了’——但电子邮件占用了工作时间。或许这正是问题所在？” 奎斯特显得吃惊，他没有想过以前他是怎样看待电子邮件的。的确，跟任何长期生活在安全环境的人一样，他没有仔细考虑过自己的日常习惯。那正是为什么普华永道为了解决工作场所的文化问题，采取了这一不同寻常但也十分具有想像力的举措——引进一位人类学家。“在会计师事务所里，每个人都很容易被同化为一类人，”奎斯特说，“因此引进局外人的观点将会有帮助。” 普华永道并不是唯一这样做的公司。社会人类学（致力于研究人类文化的社会科学）从业人员传统上大多会前往具有异国情调的地方：如考察玻利尼西亚岛民的性道德观念、研究正在消亡的亚马逊森林部落文化、跟随苏丹的努尔牧人一同迁徙。但过去几年里，有些社会人类学研究人员去了会计师事务所和技术公司等地方，部分原因是：未遭破坏而可供研究的“土著”文化越来越少。但这种转变也反映出公共和私人领域工作场所的复杂性与日俱增，也反映出企业和政府认识到，它们必须在全球环境中运作。在美国，人类学家已受雇于技术集团，例如英特尔（Intel）、微软（Microsoft）、苹果电脑（Apple）和施乐（Xerox）等。在英国，不仅能在蓝筹公司的走廊里看到“人类观察者”的踪迹，而且在国防部、移民局、英国国民保健服务部（NHS）、外交部和非政府援助机构里都能看到他们的身影。 普华永道开始进行这项研究的原因是，公司高层管理人员意识到，员工因处理大量日常繁琐事务而感觉不堪重负。他们怀疑，问题的部分原因在于，为了削减成本，将太多后台工作转移给了前台人员。然而，在普华永道这种规模的公司中，高层管理人员要了解基层工作非常困难。于是他们请来了罗伯茨。“研究普华永道就像研究一个城镇——你试图观察各个组成部分是如何相互作用的，还要找出相互作用的模式，”他说，“我们尝试描述正在发生的事情，但不会提出解决方案。我们让公司自己决定。” 将人类学应用到企业界的最大推动力来自美国的科技公司，这让人感到有点意外。乍看上去，这似乎违背了人们的直觉：现代科技通常似乎能够轻而易举地超越文化隔阂——例如，无论在日本还是约旦、爪哇，各地的家庭都有互联网。然而，正是这种普遍性引起了对文化差异的重新重视，一些公司已意识到，如果想要接近顾客或客户，他们需要调整西方的思维模式。“许多公司想当然地认为，如果要建立一个全球网站，他们需要做的只是把网站文字翻译成不同的语言，”目前在一家全球软件集团工作的人类学家马丁·奥尔特利布（Martin Ortlieb）解释说，“但事实却不是这样——在德语中很有效的表达方式，翻译成日语后未必会产生同样的效果。” 美国科技巨擘英特尔就是一个佐证。在20世纪90年代中期之前，它的设计人员带有明显的美国视角。英特尔的人类学家肯·安德森（Ken Anderson）笑着说，“这里的人过去常常谈及‘美国’和‘世界其他地区’。”在1996年，公司成立了“民族与实践”（People and Practices）团队，由像安德森这样的研究人员组成，他们花时间试图了解全球各地应用科技产品的文化背景。采取这一举措的时机决非偶然：20世纪90年代后期，科技行业拥有充足的资金可以花在非核心业务上。尽管科技泡沫破裂，英特尔仍扩大了人类学家队伍，其他一些大型科技企业也纷纷效仿这一做法。这表明，研究的实用性正在得到证明。安德森说，“我不敢肯定英特尔的工作人员是否总能了解我们在做什么……但他们已经明白到，我们与顾客拥有一种亲密的关系，而这种关系可以为公司转化成价值。” 英特尔的人类学家花了大量时间“外出实地考察”，他