《康乐重点归纳.doc

一、预测名词解释题。 康体项目：是指借助一定的运动设备、设施、场所，通过顾客主动参与活动，在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。 娱乐项目: 是指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。 保健项目： 是指通过提供相应的设施设备或服务作用于人体，使顾客达到放松肌肉、促进循环、消除疲劳、恢复体力、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。 培训： 是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技能、改善态度，以适应康乐服务工作需要的过程。 督导： 是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行为。 优质服务: 顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。 情感服务：是指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到满足而提供的服务内容和服务行为。 特色服务：是指向顾客提供具有企业特色的服务内容和服务行为。 超常服务：是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服务行为 三级保养法：是根据设备保养工作量的大小及难易程度，把设备保养划分为日常维护保养、一级保养、二级保养三个级别，并规定出相应的工作内容。 二、简答题、判断预测 目前社会上对康乐的分类（四类） ① 表演性娱乐项目：器乐演奏、戏曲表演、歌舞表演、时装表演、脱口秀等 ② 自娱性项目：交谊舞、游艺类、棋牌类、卡拉ok等 ③ 运动型娱乐项目：各种球类运动、游泳、蹦极、攀岩等 ④ 健康、保健娱乐项目：健身房运动、保健按摩、美容美发、桑拿浴等 2、现代康乐项目机构形式（两种） ① 康克项目存在的附属形式（以附属形式依附某个企业），例如：康乐依附于酒店、工会依附于企业。 ② 康乐项目存在的独立形式（不依附某个企业），例如：夜总会、迪吧、ktv 等 康乐附属形式：A 以营利为目的的附属康乐形式（酒店内的康乐部） B 以完善服务项目的附属形式（酒店内的健身房等） C 一员工福利为目的的附属康乐形式 康乐独立形式：a 多种康乐项目的综合经营形式（游乐园、度假村） b 主营康乐项目兼营其他项目的形式（高尔夫俱乐部、大型洗浴中心） c 单一的康乐项目形式（KTV 棋牌室、电影院、游泳馆等）。 3、健身房的区域划分 ① 伸展区域：热身运动的地方 ② 心肺功能区：自行车模拟运动、跑踏步机、伐船模拟器等 ③ 体能训练区：多功能组合键身架、体能测试仪 ④ 哑铃训练区 ⑤ 健身舞室区：瑜伽、健美操、街舞等 4、娱乐型涵盖的项目:夜总会、舞厅（迪厅、交谊舞厅）、镭射电影厅、游戏 5、保健型项目涵盖：a、 桑拿浴 ；b、 按摩 ；c、 氧吧 ；d 、美容美发。 6、人工按摩的基本方法：指压法、踩背法、推油法 ① 中式：以血液按摩为主 ，包括足底板按摩 ② 泰式：以关节按摩为主，包括“关节牵引”、“泰式牵引” ③ 欧式（瑞典式）：以肌肉按摩为主，包括足底反射 ④ 日式：指压筋络 ⑤港式 7、康乐项目设置的基本原则 ① 经济效益原则：以康乐效益直接吸引顾客获取经济利益；以康乐效益来促进酒店其他部门的营利。 ② 社会效益原则； ③ 满足顾客正当需求的原则 ④ 因地（地理环境和交通）、因店（饭店规模、档次和特性）、因时制宜（尽量设置新颖时尚的项目）的原则。 8、康乐项目设置的依据：市场需求；饭店等级；资金能力；客源消费层次；客房接待能力；康乐项目经营的社会环境。 9、市场可行性分析报告的内容 ① 市场调研：市场需求、消费层次、经营环境 ② 康乐项目选址及布局的利弊 ③ 康乐项目的筹建和费用的估算 ④ 进行业务分析: 人员结构、员工工资及各项管理费用 ⑤ 市场预测：项目经营量、人均消费、价格和利润 ⑥ 康乐项目的市场定位：价格定位、项目定位、消费群体定位、服务标准定位。 ⑦ 营业收入预测和投资项目预测。 10、康乐组织机构设置的方法：欧美模式；亚洲模式（无康乐部但有康乐项目） 11、康体性项目：健身房、戏水设施、球类运动。 12、影响康乐部机构人员编制的因素 ① 营业时间的长短（不同的项目每天营业的时间不尽相同，有的排一个班次，有的两个。。） ② 顾客流量的大小（由客流量的大小推算劳动量的大小） ③ 营业季节的淡旺（不同季节员工的数量也不同） ④ 管理模式的差异（管理人员的理念，模式不同，人员编制不同） 13、三大绅士运动：高尔夫、台球、网球 14、招聘员工的方法： ① 制定招聘标准 ② 确定招聘渠道：外部招聘、内部招聘、网上招聘 ③ 正式编制员工的招聘 ④ 非正式编制员工的招聘 15、正式编制员工的招聘：①确定招聘的基本原则；②确定招聘的途径；③填写职位申请书 ④初次面试；⑤核查应聘资料；⑥测试