《投诉处理及作用.docVIP

顾客满意组织处理投诉指南 ISO10002：2004 目 录 前言 引言 1、范围；2 、引用标准；3 、属于和定义； 4 、指导原则：4.1 总则4.2 透明性4.3 可行性4.4 反馈性4.5 公正性4.6 费用4.7 必威体育官网网址性4.8 以顾客为中心的理念4.9 责任性4.10 持续改进 5、处理投诉的基本框架：5.1 职责；5.2 方针；5.3 权利与义务； 6、编排与设计；6.1 总则；6.2 目标；6.3 行动；6.4 资源； 7、处理投诉程序的运做：7.1 沟通；7.2 投诉的受理；7.3 投诉的跟踪；7.4 投诉的确；7.5 原始投诉的评估；7.6 投诉的调查；7.7 投诉的答复；7.8 通知处理意见；7.9 结束投诉； 8、维护和改善：8.1 信息收集；8.2 投诉的分析和评估；8.3 处理投诉过程的满意度；8.4 处理投诉程序的监督；8.5 处理投诉程序的审查；8.6 管理者对处理投诉程序的评审；8.7 持续改进； 附录A（资料性附录）小型酒店或餐厅处理投诉指南；附录B（资料性附录）投诉者情况一览表；附录C（资料性附录）公正性；附录D（资料性附录）投诉调查表；附录E（资料性附录）处理方式；附录F（资料性附录）处理投诉流程表；附录G（资料性附录）处理投诉过程监督；附录H（资料性附录）审查 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国家标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联盟。指定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委会制定的。注：ISO10002ISO10018标准草案经投票后产生的结果 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的处理投诉程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高校地进行处理投诉，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：本国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照本国际标准提供的程序进行处理投诉，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持，并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的处理投诉过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； ——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； ——创造以消费者为中心的处理投诉理念，鼓励员工提高同消费者沟通能力； ——为持续评估和分析处理投诉过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。 组织期望将处理投诉程序与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合并用。 0.2 本国际标准与ISO9001：2000和ISO9004：2000的关系 本国际白哦准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的，通过运用有效的处理投诉过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立地应用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的处理投诉过程能作为符合ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高处理投诉过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 1、范围 本国际标准为组织内处理与产品有关的处理投诉程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。 本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。 本国际标准提供的处理投诉程序，适用于