《收银员行为服务规范.docVIP

收银员标准服务规范 步骤 收银标准用语 配合之动作 1、欢迎顾客 您好，欢迎光临！ 面带笑容，与顾客目光接触，等待顾客将购物的商品放到收银台上，进行称重工作。 2、告知客户斤两 您好！xxx斤 打印票据，并把票据交给客户看。 3、顾客所购商品的查看 再次确认产品是否出错。 一手拿商品，顺便看看是否还有其他商品没有过称的。 4、结算商品总金额，并告知顾客 总共xxx元 将商品用塑料袋装好。贴好票据。 5、收取顾客支付款项 收您xxx元 确认顾客支付的金额，检查是否为伪钞，若顾客未付帐，应礼貌的重复一次，不可催促顾客或表现出不耐烦的态度。 6、找钱与顾客 找您xxx元 双手将现金连同销售小票交给顾客，待顾客没有疑问时，立即关闭收银机的钱箱。 7、诚心的感谢顾客的光临，并提醒顾客 谢谢！请拿好您的小票，清点您的商品，欢迎再次光临 确定顾客没有遗忘的商品后，面带笑容，目送顾客离开，并做好迎接下一位顾客的准备。 规范用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。古人云：“主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的门店。 一、常用的待客用语 收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： 您好！/欢迎光临（当顾客走进收银台时） 2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方） 3、对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后） 4、是的/好的/我知道了/我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 5、谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购商品时，必须感谢顾客的惠顾） 6、一共××元/收您××元/找您××元（在为顾客做结帐服务时） 二、状况用语 1、遇到顾客抱怨 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请店长出面解说。其用语是：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。” 2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长来为您解决。” 3、顾客询问商品是否新鲜时 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货。” 4、顾客要求包装所购买的商品时 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，并装袋。” 5、当顾客询问特价商品讯息时 口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 6、收银空闲而又不知道要到何处结帐时 应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 7、有多位顾客等待结帐时 当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先结帐，他好像很急？”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” 商品的查询 收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与店长取得联系，由店长作出初步处理。店长应首先为顾客服务，然后将出现的问题进行登记汇总后，提交给值班店长来解决问题并采取更正措施。 如果事情紧急，找店长，立即采取措施解决顾客的问题，并保证问题的圆满解决，防止事件的再次发生。 收银员工作规范 上岗前能熟练操作POS机。 上机前作常规的保养和清洁卫生。 必须按规定整齐着装，佩戴工作牌，发型规范，扎发上岗，微笑待客。 收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格要有初略了解。如有误要立即通知店长。 收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。收银员在收款时应看着屏幕，注意手中商品与屏幕显示是否相符。 收银员有权拒绝无关人员上机操作，牢记自己的密码，不得将密码操作程序告诉无关人员。 由于正常原因离开款台时必须通知店长并锁好钱柜。 收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知店长。 收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。按要求保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。 交款时，应将营业款及各种票据分类捆扎，填制现金明细表交总收人员核对签字。 无人接班时应坚守岗位，不得擅自离岗。 收银员四权限 有权拒收涂改和过期的发票。 有权拒开不符合规定的发票。 有权拒绝各种借支行为。 有权拒绝非收银员操作收银机。 收银员五不计较 顾客称呼不当不计较。 顾客举止不文雅不计较。 顾客态度粗俗，语言