《医疗服务.docxVIP

一、现代医疗服务中，提升技能服务的重要性 （一）医院的产品是医疗服务，医疗服务是由医疗技术、医疗质量、医疗服务组成的。医疗技术及医疗质量是由医疗服务完成的，医疗服务的本质是病人的就医感受。因为医疗技术并不能治愈所有的疾病，而优良的服务和优秀的服务技巧却能使病人获得良好的就医感受。病人的就医感受主要表现在接收服务的满意度，所以医院比较注重对病人满意度的调查和了解。 （二）在我国经济迅速发展，深化医改的形势下，各家医院的基础环境和硬件的配置都比较先进，特别是县级医院，国家政策给予高度的扶持和支持，使得医院的环境得到飞跃式的改善，环境的改善是以方便病人就医的流程以及有效的治疗为目标。 （三）在环境和硬件得到快速改善后，医护人员的医学技术能力、学术职称也在不断提高，而患者的满意度及医患关系却越来越差。主要原因是医院的管理在追逐发展中偏离了服务理念，医疗服务的人员服务意识及服务技能落后于其它行业。 （四）现在是人们追求物质享受、服务品质的时代，医疗服务还停留在技术和治疗层面上，没有与时俱进，没有真正的进入到现代医疗服务中。现代的医疗服务在很大层面上远不能适应现代人对医疗服务的高要求，所以不提升医务人员服务意识和服务技能，势必造成辛苦的知识劳动和现代的医疗环境与医疗仪器的配置，并没有换来病人的满意，所以要提高服务意识，提升服务的技能，使服务的能力和服务水平与设备环境同步，能够真正将国家的关怀和爱护、国家的医疗经济投入，换来民众的满意度。 二、建立病人需求至上的服务意识 （一）顾客至上、卓越服务至上 每位临床医护人员应该建立起患者需求至上的服务意识，在知识经济与信息时代，任何企业的发展都是在顾客至上、卓越服务至上的过程中发展起来的。任何个人的发展都是在为他人的服务中获得个人能力的提高，得到民众或专业人士的认可。人与人的关系是服务与被服务的关系，每个人都在接受着不同行业、不同群体的服务，每个医务人员都应该用最优良的技能和专业知识服务于医院，服务于患者。 （二）同理心和换位思考 在医疗服务的过程中，需要用同理心和换位思考提高服务意识。因为每位医者，某天也会是患者，在接受医疗服务的过程中，希望得到怎样的服务，就应该为患者提供怎样的服务，只有这样才能提高岗位的服务意识。而且作为医者的医疗服务工作也是医者自己的需要，因为医务人员也要生活，我们需要这份工作的薪酬来维持良好的生活。 （三）从思想及心理上充分认识职业的特殊性质 医疗服务是知识最密集的服务，远比空中服务更复杂，所以医院如果只搞运动似的“微笑服务、爱心服务”，不能从思想及心理上充分认识职业的特殊性质。如果只用经济换量的角度对待工作和服务对象，就不能建立持久、恒定的职业心态和工作状态。 （四）用服务换来患者的健康 如果用绑架经济利益的思维对待工作和医疗服务，是非常危险的服务，会在不同的阶段，成为激发紧张医患关系的焦点。所以医疗服务要区别于其它服务行业，不能仅用经济付出来衡量，更重要的是用服务换来患者的健康，然后才是经济付出，这是医疗服务的特殊性。所以全世界的很多国家都有医疗保险，因为这是一项社会福利工作。如果以一种不适合的心态工作会影响服务态度和服务效果，也是引发医疗安全和服务纠纷的根源。 美国梅奥医院是以“病人需求第一”闻名世界的。当一位女司机因无法停车及小狗无人喂养而不能住院治疗时，护士长即刻安排有大车驾照护士处理货车，并安排工作人员照顾小狗。当外地的患者有困难时全院都为她想办法，一切制度、措施都建立在诚心为患者之上，管理服务于临床，临床服务于病人，患者的需求是医务工作岗位存在的理由。 三、优质服务需要快乐的心态 人生是否快乐完全取决于对生活的心态，幸福生活是自己创建出来的。作为一名医务工作者，快乐就是让别人健康，医疗工作者永远是最需要的职业。 我们要用快乐的心态看待人生，用快乐的情感影响患者，让死者安静的走完人生的旅途与患者恢复健康有同等的价值。在医疗服务中，用制度办事只能将事情做对，用诚心办事才能将事情做好，只要有诚心就会诚心诚意地对待每一位患者。 四、知识经济、信息时代的医疗服务技能 （一）要有与医疗环境同步的医疗医务职业形象 现在的医院环境，多数都很漂亮、很完美、很舒适，医务工作人员的职业形象一定要与美好环境相匹配，着装清洁、整齐、合体。现代形象还应该清新阳光，热情礼貌，语言文明、通顺、通畅、清新、明快，有恰当的、文明的肢体语言。行为形象灵活并保证病人良好的就医感受，为病人带来信任和舒适的感觉。工作应该有感激的心情，感激配合和帮助我们的人，主动征求病人的意见和希望，在这种氛围中设计医者的职业形象。 （二）与医疗环境同步的服务规范 无论是对初次见面还是多次见面的患者，在服务中应该主动问话。应该与患者保持目光接触，无论是开始见到患者，还是结束交流时。要恰当的接待每位病人和家属，在接触他们