关于CRM.ppt

关于 CRM CRM的定义—以客户为中心的商业模式 CRM不是一个产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意。 CRM的分类——运营型CRM 分析型CRM 分析型CRM 业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合（客户、市场、销售、活动） 运营型CRM 分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。（数据仓库、OLAP和数据挖掘等） CRM需求 运营型CRM系统主要组成部分 营销管理 营销活动管理、潜在客户管理 销售管理 销售人员、项目管理、销售业绩管理、客户接触管理 知识库 销售知识、营销知识、法律法规、典型问题、典型投诉、典型案例 数据接口 TA、销售、客服中心 客户服务 呼叫中心、网站 客户管理 基本资料、接触日志、历史交易、历史接触、潜在客户分析 CRM主要关联系统 业务系统 （TA、直销、财务...） CALL CENTER （咨询、服务、交易...） 网站系统 （宣传、电子交易...） 数据仓库技术 （DW、OLAP、数据挖掘...） OA系统 （资料管理、流程管理...） 咨询型理财功能 理财基础知识、手续咨询 理财指导（调查客户财政状况） 理财建议（引导客户投资倾向） 专家在线（专家问答） 投资计划评估（了解） 产品型理财功能 公司资质、基金团队、基金经理 基金产品（按投资风险回报进行分类） 投资方案（产品组合方案建议） 理财工具 费用试算、按揭试算、利息试算、税务试算、购房试算、购车试算…... 建议功能：模拟操作 网站功能建议——关于理财 CRM——电话销售 客服中心 潜在客户信息 客户保持信息 客户服务信息 客户接触历史 销售、交易、拜访、咨询、投诉…... 其他信息途径 CRM与数据仓库——系统层次 数据获取层 行情数据系统；TA；直销系统；公司数据系统（OA）；呼叫中心系统；网站系统…... 数据存储层 关系型数据库；多维数据库 数据输出层 数据分析工具；数据挖掘工具；报表工具…... 行销数据存储 分析型CRM体系结构 业务规则和元数据管理 联系历史 客户和帐户数据仓库 外部数据 抽取 转换 装载 行销数据集市 交易历史 活动管理 分析数据集市 报表数据集市 活动管理 数据挖掘/分析 特别查询和报表 直接邮递（广告） 联系管理 呼叫中心 销售力量 客服中心 Internet E-Mail 其他 工作流管理 数据源 决策支持应用 信息渠道 CRM与数据仓库——主要分析内容 客户分析 （区段分析、风险分析、嗜好分析） 促销活动分析与管理 （业务活动有效性分析） 客户关注点分析 （客户接触与客户服务的分析） 客户信任程度分析 （客户的持久性、牢固性及稳定性分析） 销售分析与销售预期 （包括按基金、基金种类、销售渠道、 销售方式等进行分析） CRM实施难点 CRM实施的前提 业务前提：重组企业内部流程为以客户为中心的运做模式 技术前提：完善的内部业务管理、销售管理、客服中心、数据仓库等 数据前提：大量全面的有用业务数据、客户数据、财务数据等 CRM实施难点 管理问题：是否有强有力的决策领导支持，是否能改变业务流程 技术问题：是否有成熟可靠的系统技术及产品支持 资金问题：能否承受高投入、高回报的投资规模 心理准备：CRM的建设是过程，不是一次性的 CRM总体建设思路 Step #1 : 设计以客户为中心的商业策略 Step #2 : 重新设计功能性活动（机构、角色） Step #3 : 重新设计工作流程 Step #4 : 选择恰当的软件 CRM实施步骤 Step #1 : 完成运营型CRM系统基本功能 Step #2 :完成初步数据分析（统计、汇总、查询） Step #3 :建设分析型CRM技术平台（数据仓库） Step #4 :完善数据挖掘，提供智能化决策支持 谢谢！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大