客户关系管理第一.ppt

客户关系管理 授课教师：李程 第一章 第一节 客户关系管理溯源 第二节 客户关系管理的概念 第三节 客户关系管理研究进展 第四节 客户关系管理的国内外应用介绍 第一节 客户关系管理溯源 一、买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化 二、 市场环境变化引导企业转变管理观念 三、 客户与公司的关系正在发生变化 四、 以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相 结合的新型运作模式所代替 五、 市场扰动日益加剧 六、 信息和通信技术的发展 七、 从商品竞争到服务竞争的转变 课后练习 1、客户关系管理能给我们带来什么客户观？ 2、客户关系管理中的4C与4P有什么区别？ 3、什么是市场扰动？ 4、客户关系管理的发展经历那些阶段？ 教学小结 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 第二节客户关系管理的概念 一、“客户”的界定 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 二、各方观点介绍 需求可户：是可户对你的东西或产品有需求，能主动找到你的或你找到他但是他特别有需要的． 潜在客户：是客户对你的东西可要可不要．只要你给他说的信服，他就会要． 发展客户：暂时不需要你的产品，但是若长期跟踪的话还是会有结果的．即这种客户要长期联系． 三、 客户关系管理的概念 客户关系管理英文名是：Customer Relationship Management ，简称CRM，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 四、 CRM系统介绍 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。 五、CRM与ERP、SCM及BPR的关系 实现企业信息化离不开信息系统的支持,典型的信息系统包括ERP(企业资源计划)、SCM(供应链管理)和CRM(客户关系管理),这些体现现代管理思想方法的软件系统都是从不同角度认识市场经济条件下企业的管理需求。同时,这些软件的实施在我国的成功率很低,原因是多方面的。有了ERP还要不要SCM,有了SCM还要不要CRM,BPR与他们是什么关系等等,企业的管理者只有弄清它们的真谛和关系、才能正确选择和建立与他们相适应的管理流程。BPR、ERP、SCM及CRM的集成一直是供应链管理研究领域的热点问题。本文通过阐述BPR、ERP、SCM及CRM的核心思想加以分析,比较其关系和差异,进而研究他们的集成内容和方式,便于企业管理者合理选择和实施应用,以有助于我国企业信息化和管理现代化。 课后练习 1、客户关系管理能给我们带来什么客户观？ 2、客户关系管理中的4C与4P有什么区别？ 3、什么是市场扰动？ 4、客户关系管理的发展经历那些阶段？ 教学小结： 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 第三节 客户关系管理研究进展 一、 国内外客户关系管理研究现状 （一） 基于CRM为管理理念的研究 （二） 基于CRM为管理机制的研究 （三） 基于CRM为管理软件和技术的研究 (四) CRM述评及研究发展方向 二、 客户关系管理研究的主要问题 ?如何建设完整的客户信息 以客户为中心的经营理念 客户信息规范与整合 客户信息的共享和分配 实现对业务员的