客户关系管理项目的实施与评价.ppt

2．事后评估 在事后认识与评估项目工作管理得怎样时，通常会发现没有进行“正确”决定的事例。然而，当时的决定可能是完全合理的。 3.评价阻碍项目进展的因素 评价也可能会导致规则或手续的更改。它可能会确认出阻碍项目进展的规则，或者它可能发现控制不力。 第五节 企业成功实施CRM的条件 一、高层领导的支持 如果缺少了高层领导的支持，一些小流程的重新设计也许会完成，购买技术和设备也许会完成，但CRM的实施很难完成。 二、要专注于流程 企业要实施CRM，注意力应该放在流程上而不是放在技术上。 三、技术的灵活运用 在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。 四、组织良好的团队 CRM的实施队伍必须在以下3个方面具有较强的能力： 1．系统的客户化和集成化； 2．对IT部门的要求； 3．改变工作方式。 五、分步实施 在CRM项目规划时，具有3－5年的远景很重要，但那些成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。 六、系统的整合 系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。 七、重视咨询公司的作用 CRM项目。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司的参与。 第六节 导致CRM实施失败的因素 一、缺乏管理 CRM是一种新型的企业销售管理模式和方法，因此必须在模拟运行的基础上，结合本企业的具体情况，制定出一套行之有效的管理制度。 二、数据不准确 无论在系统的试运行阶段，还是在正式运行阶段，数据的整理与录入都是实施的难点。有人将企业信息系统的工作量说成是“三分技术，七分组织，十二分数据”这一点都不过分。 三、导致CRM项目失败的其它原因 1．CRM项目在启动时无战略规划 2．CRM战略与企业战略不吻合 3．CRM工具包要基于他人的成功经验 4．CRM项目没有考虑客户体验，没有客户参与 5．CRM项目没有设定目标 6．把CRM项目当作一时的行为 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 客户关系管理项目的实施与评价 学习目标 1.能正确理解实施CRM的战略思想。 2.理解和掌握CRM系统实施的目标与原则 3.理解CRM项目管理的概念和系统实施的方法论。 4．掌握理解三阶段实施方法、五阶段实施方法、六阶段实施方法的基本概念和思路。 5．了解CRM项目绩效评估的重要性，掌握其评价的主要内容。 6．了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM实施失败的因素。 引言 CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。 第一节 实施CRM项目的战略思想 CRM项目不只是一套系统、一套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的变革工程，因此需要讲究战略 . 一．重视业务流程的优化与重构 1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。 2.对流程进行审视 ,可以对CRM的效果做出真实的评价。 3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。 4.在项目规划时，设计比较长远的规划 . 二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究 . 2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构而不是品牌本身对客户关系管理进行专业化的运作 . 3.完整的CRM解决方案的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。 三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 1.对客户互动渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 2.注重对工作流进行集成。 3. CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接