客服工作规范.ppt

* 三月客服需掌握的能力 ----许鹏 * 目录： 一.对所属行业的认知 1.家纺基础知识 -------------04 2.了解家纺行业 -------------05 3.掌握相关销售知识 -------------06 4.对品牌有一定的了解 -------------07 二.所需提供的服务 1.策划 -------------09 2.创意 -------------10 3.平面、空间设计 -------------11 三.对外所需具备的能力 1.沟通 -------------13 2.分析 -------------14 3.解决 -------------15 四.对内所需具备的能力 1.了解团队 -------------17 2.熟悉内部工作流程 ------------ 18 3.协调能力 -------------19 4.提案能力 -------------20 五.附件（相关资料） 4A广告公司AE必读手册客户服务人员守则20条 -------------22-25 * 一.对所属行业的认知 * 家纺基础知识 家纺，即家用纺织品，有些人又叫它软装饰。我们现在的说法，就是现在纺织行业经过发展，可以分为三大快，其中服装为一块，产业用纺织品为一块，那么剩下的纺织品，就都是家纺。包括床品，毛巾，地毯，布艺，户外等 * 2. 了解家纺行业 家纺行业是指其按生产家纺产品或具有相同工艺过程或提供同类劳动服务划分的经济活动类别。 我们不仅需要对其定义进行深层次理解，还需掌握一定的行业市场信息和了解行业发展方向。 * 3. 掌握相关销售知识