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第五章 电话支付 知识架构 案例：窥取账号密码 电话银行盗窃 17 万元 2008 年3 月28 日，赵女士来到银行存款，当她在银行柜台输入密码时，她身后的一男一女采用一人记密码、一人记卡号的方式盗取了赵女士的银行卡账号与密码。 两天后，赵女士再次到银行取款时，发现卡内现金骤然减少。原来 28 日赵女士银行账号被人利用电话银行通过存缴电话费的方式分多次盗取存款共计2 万多元。 潍城分局刑警大队在该银行调查中发现，自2 月份以来，此类案件已经发生多起，由于多数客户平时存款不太使用存折，所以没有注意存款多次被盗，造成了较大损失。经过民警多方调查，4 月14 日，犯罪嫌疑人王某与李某被潍城分局刑警大队三中队抓获。 据民警介绍，王某与李某于 2008 年2 月起，互相配合，在银行柜台假装办理业务，偷窥客户的卡号与密码或者通过废弃的申请表格、凭据获取存款人的账号，再根据其身份证号码、手机号码等推测其密码，然后用电话银行将账号内的现金转走。被抓获时，两人已作案百余起，造成近17 万元的损失。近年来，与电话银行盗窃相关的案件基本上都是围绕持卡人的卡号、密码等敏感信息被不法分子通过其他手段获取后，使用电话银行来盗取资金。 因此，警方提醒大家在银行存款时一定要注意周围人群，避免账号、密码被人偷窥。另外，在银行废弃的各种申请表格和打印的凭据一定不要随便丢弃，以免给犯罪分子获得银行账号的机会。 第一节 电话支付概述 电话虽然很早就进入了人们的生活，但是用它来管理银行账户，进行资金的查询、划拨以及支付等还是近些年才逐渐兴起的。 一、 电话银行基本概念 电话银行(Telephone Banking)是指银行利用计算机电话集成(CTI)技术，借助于公共电话网络，通过电话语音自动应答和人工服务的方式为客户提供金融服务的系统。电话银行是金融机构提供的一种服务方式，它允许客户通过电话与银行进行交互。 目前所指的电话银行大多是指银行的呼叫中心，我国绝大多数银行都成立了自己的电话银行呼叫中心，它不仅是银行的一种服务方式，而且已经成为银行客户关系管理(CRM)的重要组成部分，对银行的发展起着至关重要的作用。 在人们的观念中，电话有多种，例如：家庭固定电话、手机、小灵通、公用电话、办公电话等。那么电话银行中的电话是否包括上述所有种类的电话？电话银行与手机银行又有什么区别？ 根据电话银行和手机银行的定义，可以得出以下结论。 (1) 上述所有种类的电话都可具有语音通话和按键输入应答的功能，因此，理论上讲，电话银行中的电话应该包括上述所有种类的电话，但是，它们的适用性和安全性不尽相同，特别是公用电话和办公电话，它们与使用人之间不具有固定的对应关系，其“公用”性质和“重播”功能很容易造成客户信息的泄漏。因此，不是特殊情况，一般不用这类电话进行电话银行业务操作。 (2) 电话银行与手机银行是两个不同的概念，它们提供服务的技术和表现形式不同：电话银行的服务方式是语音服务，在语音提示下办理银行业务，同时用语音方式告知处理结果；而目前的手机银行大都采用WAP 技术，服务方式为可视上网操作，在手机键盘输入数据，在屏幕看到提示和处理结果。 二、 电话银行的产生与发展 自从第一部电话问世以来，经过 100 多年的发展，电话已经成为人们生活的一部分。 人们不再满足于将电话作为纯粹的通信工具，而对其寄予了更高的期望。它所扮演的角色也从最初的传递信息发展成为今天功能丰富的通信工具，电话银行就是一个对电话功能进行扩展的好例子。用户期望将电话和银行卡、商务支付有机地结合起来，让电话作为个人金融终端，用户只要拨几个号码就可轻松完成支付，不再受时间、地域的限制。而电信运营商也一直在努力寻找与其他行业联合开发增值业务的机会，向客户提供更全面、更便捷的通信服务。 随着技术的不断成熟和业务范围的不断完善，电话银行经历了人工服务、自动语音服务和电话银行呼叫中心(Call-Center)3 个阶段。目前各大银行均建立了自己的电话银行呼叫中心。 1．人工服务阶段 电话银行人工服务最早出现于 1956 年。由于当时技术的限制，银行只是通过话务员接听电话，主要为客户提供一些预定、咨询、投诉等方面的简单业务。 2．语音服务阶段 20 世纪80 年代初期，计算机语音技术的成熟为电话银行自动语音服务创造了条件。 这时的电话银行提供了一些简单服务，例如账户余额、明细的查询以及公共金融信息查询等。客户可以通过语音提示来完成各种操作。 3．Call-Center 20 世纪80 年代末，自动语音服务已经不能满足客户多样化的需求。因此，能够同时提供自动语音服务和人工服务的电话银行呼叫中心应运而生。Call-Center 不仅功能更加丰富而且更加人性化，符合当今社会以人为本的宗旨。与单纯的人工服务、自动语