《窗口服务是医院服务的一项重要内容.docVIP

窗口服务是医院服务的一项重要内容，每一位窗口人员的举止都代表着医院的形象。窗口服务工作是一门科学，又是一门艺术，良好的服务可以体现出窗口人员的文化修养及知识涵养，也可以反映出自己敬岗、爱岗及对岗位工作的高度责任心和事业心。窗口人员的形象提高了，也就提高了医院的整体形象。我们的服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于我们的一举一动，都可能引起他们不同的情绪反应。所以大家应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用 门诊窗口科室服务规范 ? 一、一站式服务中心服务规范 （1）提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 （2）牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 （3）实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 （4）熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 （5）不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室服务规范 （1）提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 （2）了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 （3）收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 （4）遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 （5）非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 （6）排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处服务规范 （1）准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 （2）常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 （3）计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 （4）遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 （5）非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房服务规范 （1）准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。 （2）着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 （3）审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 （4）发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 （5）视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 （6）提供门诊药费明细清单。 （7）对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 （8）非工作人员不得进入工作场所。 （9）若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 （10）对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。 五、放射科、CT室服务规范 （1）提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 （2）认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 （3）严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 （4）及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。 （5）严格执行报告的“双核制度”。 （6）对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。 （7）在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。 （8）提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤