客户服务价值的四个层次.doc

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何满足客户的基本需求； ● 清楚如何满足客户的期望需求； ● 熟知如何满足客户的渴望需求； ● 懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 ? ? 客户服务价值的四个层次 一、满足客户的基本需求 1.什么是基本需求 在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。 2.满足基本需求的方法 对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。 ? 二、满足客户的期望需求 1.什么是期望需求 企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。 对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2.满足期望需求的方法 满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。 由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。 例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。 ? 要点提示 掌控客户期望值的认识要点： ① 任何企业都不可能无限制地提供服务； ② 要用“腊肠切片法”控制标准； ③ 要准确把握客户的心理； ④ 重要的是让客户感受到服务的价值。 ? 在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理——越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。 3.服务的三种境界 服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。 ?迎合 服务的第一种境界是迎合。多年来，服务业中存在一个观点：第一，顾客就是上帝，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请尊重第一条。事实上，这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动的地位。 这种关系就像恋爱中的双方，男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜好送花给女孩，或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。 ?影响 服务的第二种境界是影响。仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤不好”，即开始用自己的思想影响对方。同样的，在迎合阶段，客户位于主动地位，而服务者处于被动地位；到了影响阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。 ? 【案例】 飞机何时能起飞 一场大雨过后，北京变成了一座“海滨城市”。叶老师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市，一路上，首都机场的报告显示已经有两个航班取消了，叶老师非常担心自己乘坐的航班会被取消，还好，总算没有听到坏消息。 好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑了，甚至开始吵嚷起来，“到底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去！” 这时，一位空姐溜达过来，一边给乘客倒水，一边说：“对不起，这个事情我们也说不好