《经营客户理念.docVIP

云大集字（2014）15号文件附件 客户经营理念 在产品和服务供过于求，买方市场逐渐形成的今天，企业间的竞争已经从产品或服务的竞争转向对有限客户资源的争夺，尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，可以说企业经营的关键是客户的经营。 一、客户经营理念 客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。基于这样一个基础，我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。 二、客户值得经营 客户值得经营是因为客户能够为企业创造价值，这些价值主要体现在以下几个方面： （一）客户是“摇钱树” 企业从一诞生起就和客户紧密联系在一起，没有客户的购买，就没有企业的利润，没有客户的持续购买，就没有企业的发展壮大。因此可以说，客户是企业的衣食父母，是企业利润的源泉，是企业的“财神”、“摇钱树”、“钱袋子”。 例如，一位客户在银行办理了活期存款账户，而活期存款账户通常是不赚钱的，但银行仍然为他提供了良好的服务。后来，这位客户申请了一个定期存款账户，后来又申请了汽车消费贷款，再后来又申请了购房贷款……总之，这位客户持续不断地给银行带来越来越多的利润。 （二）客户是“播种机” 自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们从众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业。这样，是否拥有大量的客户会成为人们选择企业时考虑的重要因素。 所以，形象地说，客户是“播种机”，因为满意和忠诚的客户会带来其他新的客户。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模不断扩大。 （三）客户是“整容镜” 企业是为客户服务的，检验服务优劣的唯一标准就是客户评价，所以，形象地说，客户是“整容镜”。 客户的意见、建议为企业的正确经营指明了方向，也使企业得以更有效、更有的放矢地开展经营活动。 （四）客户是“宣传队” 如果客户满意，他会向他人宣传企业的产品或者服务，使企业可以吸引更多新客户加盟，从而使企业销售增长、收益增加。相反如果客户不满意，他也会向他人抱怨，诉说自己的遭遇，降低企业形象。 研究表明，在客户购买决策的信息来源中，口碑传播的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。充分利用客户的口碑宣传，还可以降低企业的广告、宣传费用。 （五）客户是“杀手锏” 我们知道，技术、资金、管理、土地、人力、信息等，可以很快、很容易被竞争对手模仿或者购买，然而，企业拥有的“客户”却很难被竞争对手模仿或者购买，客户忠诚度一旦形成，竞争对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”（挖客户）。 此外，企业如果拥有的客户越多，就越可能获得规模效应，就越可能降低为客户提供产品或者服务的成本，在竞争处于领先地位。同时，如果企业拥有客户众多，还会给其他企业带来较高的进入壁垒——“蛋糕”（市场份额）就那么大，你拥有的客户多了，意味着其他企业占有的客户就少了。 所以说，客户是企业应对竞争对手的“杀手锏”。 总之，业务如庄稼，客户如田地，没有田地，庄稼不能成活，没有客户，业务就没有市场，企业就会垮台。 所以，客户值得经营，企业必须经营好客户。 三、客户怎样经营 （一）要想办法获得客户 我们知道客户是“摇钱树”、“播种机”、“整容镜”、“宣传队”，还是应对竞争的“杀手锏”……可见，客户是企业的命脉，客户的存在是企业存在的前提，因此，经营客户就要想办法获得客户。 获得客户有两种途径。一种是企业主动出击，先想办法找到客户，然后想办法说服他们购买企业的产品或服务；另一种是企业通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销，以及购买的便利性，让客户自己上门来购买企业的产品或服务。 对于前一种途径，客户的购买很可能是被动的、勉强的，需要企业委曲求全；而对于后一种途径，客户的购买很可能是主动地、满心欢喜的、感激涕零的，企业则可以彰显个性、扬眉吐气，因而，第二条途径是获得客户的理想途径。 怎样才能让客户自己上门？ 1.产品或服务本身要有吸引力 有吸引力的产品或服务体现在这些产品或服务的功能效用、质量、外观、规格、品牌、商标、包装、特色，以及相关的服务和保证等方面有吸引力。 2.价格要有吸引力 客户购买产品或服务时，一般都有一个期望价格，当市场价格高于期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量；而当市场价格低于期