《网购满意度的文献综述.docVIP

延 边 大 学 （ 【摘 要】随着服务业在国民经济中的重要性日益增加，我国的企业越来越重视为消费者提供高质量的服务。但与国外发达国家相比，中国服务质量的实践与理论研究明显滞后。电子商务作为服务型行业，其服务质量管理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。本文就国内外有关服务质量的理论研究现状进行综述，并搜集国内外学者对网络购物服务质量的研究成果，为写好论文《基于服务满意度指数模型的网络购物满意度研究》打下理论基础。 关键词：服务质量；服务质量管理体系；顾客满意度；网络购物 一、前言 1.1 研究背景及意义 当前，随着网络科技的迅速发展，网络购物为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务水平的提高应当是其必备的基本功，也是电子商务行业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。网络购物行业应更多地为消费者着想，使顾客享受到更安全、实惠、快捷的服务。 然而，与国外先进的网络购物行业相比，目前我国网络购物的顾客服务工作还存在很多问题，为了找出服务工作问题产生的根本原因，需研究一些在市场经济的新形势下提高网购服务质量的新思路和新措施。研究网购服务质量管理体系有以下两层意义： 一、能够及时发现顾客服务工作中存在的问题，了解顾客需求，以便把握网购市场动向，改进经营策略和顾客服务工作，最大限度地满足顾客的需求，从而获得长期盈利能力，增强企业的竞争优势。 二、通过识别顾客潜在的需求，明确网购在顾客服务中存在的急需解决的问题，建立从服务标准制定到生产过程监控再到服务质量考核的一体化管理。 1.2 研究范围和方法 由于目前国内网络购物主要问题出现在商家虚假信息和售后服务过差，因此本文以顾客服务质量为核心主要解决售后服务质量提高问题，除通常采用的研究方法（综合运用多学科的知识研究特定对象；理论与实践相结合）以外，本论文还试图做到：将服务质量理论、质量管理学、现代质量管理的诸多理论运用到网购服务质量管理中，拓展理论的微观应用范畴。 二、本论 2.1 国外服务质量的研究 在过去的近20年中，国外的学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段。 起步阶段（1980～1988） （1）服务质量的界定 美国北卡罗莱纳大学Zeithaml（1981）教授则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。 芬兰Gronroos教授（1982）提出了顾客感知的服务质量概念。认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。 （2）明确服务质量构成要素 Gronroos（1982）提出服务质量包括技术质量和功能质量。 瑞典的Lehtinen（1982）提出了结果质量和过程质量的概念与Gronroos提出的概念遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果的质量）从本质上区别开来。 2. 反思与探索阶段（1989～1993） 与初期仅是概念性讨论或争论不同，这一阶段的研究工作更加注重探索性研究和实证研究，研究的重点体现在3个方面的反思与探索。 （1）对SERVQUAL的反思 美国加利福尼亚大学教授Carman（1990）提出：SERVQUAL稳定性较好，但这5个要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。 美国学者Bolton和Drew（1991）指出：顾客现在的看法是建立在上一次服务质量的感知基础上，服务经历也许会改变他们未来对服务质量的态度。 （2）对“期望”概念的反思与“容忍区域”的提出 评价方法之争的关键在于学者们对“期望”的概念及其重要性理解的不同。PZB于1991年将描述消费者期望的字眼由“应该”修改为“将会”，并将“期望”的服务分为可接收的服务（可能是什么样）和理想的服务（应该是什么样）两大类，重新对服务质量进行了界定，并引入了“容忍区域”的概念，即在可接受的服务与理想的服务间有一容忍区域，在该区域内的质量变动，顾客都是认可的或仍会满意。 （3）对“第一次就做对”理念的反思 Hart等人在1990年提出了“服务补救（修复）”的概念。显然，对于服务性企业来说，强调“一次成功”固然重要，但远远不够，“二次成功”就显得尤 为重要。所以网购的售后服务补救不能一次性结束，应当追踪补救，知道顾客满意。 整合与深化阶段（1994至今） 此阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性。这不仅体现在质量投资的经济性思考，还体现在所设计的模型向动态化发展。 （1）服务质量构成要素的深入研究 美国范德比尔特大学教授Rust和Oliver（1994）