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《新员工(前台话术)培训-20110223
新员工培训—过前台话术
一、邮局/快递公司分拣中心的角色。(扮演这个角色的比较适合女孩子)
(一)利用邮件分拣中心服务员分发邮件套老板手机,再说出手机号码几个数字(通常13几、有个2字、还有个8字、6字,千万别一开口就说139几、138几,也不要说像4、0这样的数字,一般说2、5、8这些数字)的同时,假装看不清对方的手机上的其它号码;语气要不卑不亢,既要有礼貌,又要对对方有要求;要电话没有别的意思,让她知道你只不过是按要求完成你的工作而已,希望对方配合你的工作;不要让前台以为你只是私人的快件中心;
(二)对方问你邮件从哪里寄过来时,不要说邮件发来地是北京、上海等较远的地方,因为很多客户没有与这些地方有生意来往,一般说近一点的就好了,如:东莞、广州、深圳等;
(三)要电话时,不要编造太多的理由,只是反复强调你是邮局的,你只是按你的工作流程履行你的职责而已,请求她配合你的工作;不要编造说这个邮件很贵,直接说保价的就行了;
(四)问到电话后,只需说谢谢就好了,不要画蛇添足地又问其它的问题,实在问不到就算了;不要和前台纠结这么久,浪费时间,可以下次用其它角色再重新过问;
话术:
A:您好!是xx公司吗?
B:对,请问找谁?
A:我是邮局分拣中心的xx小姐,有从东莞寄来的邮件给你们总经理的,由于邮件磨损上面的字有点模糊,想和您这边核对一下,请问你们公司总经理是姓刘妈?他叫刘什么名?
B:刘成昆;
A:对,他的号码是13几,这个是7还是9,还有一个2,一个8,其它的我看不清楚?
B:你是谁?
A:我是邮局分拣中心的xx小姐,工号:xx,我想和你核对一下邮件上的电话,我要登记的,请你配合一下我的工作,好吗?
B:但我不方便告诉你;
A:我只是按规定做一个登记,如果没做好登记,按规定我们是不能把邮件发出去的,我不想耽误你们的事;请你配合一下我的工作,xx总的手机是多少?
B:139029xxxxx
A:好,谢谢你的配合,再见!
注:说话时充满自信,语气不卑不亢,既尊重和关心到她,又能坚持原则的态度,语速要慢,还要停顿,让前台自己说出来;
二、采购物品的角色。
(一)角色的关键点:
1、我这张单比较大;
3、要表现得很真诚,不要表现得没有礼貌,没有层次,前台不要凶她,有感觉就好,正所谓水到渠成;
3、如果前台要你找业务经理,你一定要态度坚决的否决,强调一定要找老总谈;
4、在扮演这个采购的角色,你可以用采购经理的角色,也可以用总经理助理的角色,还可以用老板本身的角色,用香港或台湾负责大陆采购的角色;
(二)话术:
A:你好,陈总在那边吗?
B:他不姓陈,你那里?
A:他不姓陈啊,他姓什么?
B:姓李。
A:姓李啊,那李总在吗
B:他刚出去。
A:刚出去啊,我这里想找一个OEM的加工商。
B:你可以找我们业务谈。
A:找业务啊,不找,我只想找你们李总谈一下,因为我从新加坡过来也比较麻烦,你帮我看看他的电话,谢谢你啊!
B:晚点他会回来的,到时候我会告诉他的。
A:晚点啊,不行;我之前也到过你们公司,因为这个单也比较大,我想直接找你们李总谈。
B:那你记一下他的电话吧。
A:139029xxxxx,OK,谢谢!
(三)话术
A:这边是不是金泰公司?我问一下你们这边做不做金属礼品啊?(说出他公司的一个产品)
B:我们是金泰,你那里?
A:哦,我是诚泰这边的,我们老板现在找一家合作企业,你们之前有没有和其它地方做过一些大的单?
B:我不是很清楚这件事情。
A:哦,你们这边谁负责?我们老板到时候和他直接联系一下,是就成,不成也痛快点!你么老板贵姓?他方便的联系方式多少?(如果是老板本人,就问:您方便联系的电话多少啊?我们老板直接和您联系就好了!)
B:139029xxxxx,OK,谢谢!
三、董事长助理的角色。(适合女性)
(一)角色关键点:
1、一定要编一个当地名气比较大的集团公司的名字;
2、董事长交代的事情一定要说得流利;
3、一方面你只是办事员,态度要有礼貌,请求别人配合,另一方面,你们公司是大的集团公司,你要做到有自信和气势
(二)话术
A:你好!叶总在公司吗?
B:他不在,你哪里呢?
A:我是今科集团姓吴(编个集团名字),是我们董事长助理,你们叶总电话时多少呢?
B:你没有他电话吗?
A:是这样的,今天我们陈董事长约他10点来公司(注意与打电话的时间配合),现在还没有到,我怕他找不到公司,给你们老总打个电话吧,看他什么时候到?你告诉我他的电话,我和他联系。
B:好的,139029xxxxx。
四、国家行政机关的角色。(建议不用)
1、消防局信息科;(该角色视情况才用)
2、工商或者地税局;(该角色视情况才用)
五、老板老朋友角色。
(一)角色关键点:
1、一定要装作与老板很熟的样子;
2、要知道老板姓什么;
3、对待前台,要表现得强势些
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