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药患关系沟通技巧-药剂科 陈红燕 人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素 。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。 一、理解: 情感交流的基础 医患交流首先是心的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。 药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。 语言交流技巧 ”患者才会充分信任药师, 发自内心地愿意与药师积极交流。 微笑 犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误 处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。” “真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。” 退药纠纷 对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则： 对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药 ; 对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱药一律不予退药。 “对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药” 药品损坏及丢失纠纷 发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题 处理方式： 1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药 2.请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。 青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因：未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖” 对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动 处理方式： 向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！” 处方或收费误差造成纠纷 发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式： “对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱” “对不起您还未交费，请到收费室缴费” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖 麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷 发生原因：医师的处方不规范 处理方式： 先与医师沟通 “对不起，这是麻醉精神类药品，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方” “对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合” 由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷 发生原因： 病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错 处理方式： “对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候” 各大药房位置分散造成患者取药困难 处理方式： “对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了” 临床药师查房问诊 问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合