《营业员服务标准.docVIP

营业员服务规范 一、服务理念 ◆ 真诚服务每一天 　　 二、顾客的购买心理 ◆ 顾客的认知会影响其购买行为 ◆ 顾客满意对企业至关重要 ◆ 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务 三、服务真谛 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 ◆ 热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感 ◆ 真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求 ◆ 自然——言行举止大方得体，有亲切感 ◆ 耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样 ◆ 快捷——为顾客节省时间 ◆ 准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速 ◆ 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、服务规则 ◆ 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 ◆ “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 ◆ 永远不要与顾客为敌。 ◆ 提供他喜爱的商品。 ◆ 保持工作区域清洁。 ◆ 笑脸相迎，热诚地打招呼。 ◆ 永远不能让顾客感觉受到冷落。 ◆ 营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 ◆ 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 四、接待顾客的程序及服务要求： 接待顾客应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机 → 判断顾客来意 → 介绍、拿递、演示商品 → 促成生意 → 介绍关联商品及注意事项 → 顾客需求评审、开售货小票 → 交款、交付 → 道别 1、热情招呼、捕捉时机。 1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： ◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； ◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时； ◆ 当顾客触摸某一种商品时； ◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时； ◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西) 2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、判断顾客的来意。 1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： ◆ 接待新顾客——注重礼貌； ◆ 接待老顾客——注重热情； ◆ 接待急顾客——注重快捷； ◆ 接待精顾客——注重耐心； ◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮； ◆ 接待老年顾客——注重方便、实用； 2）顾客分类： ◆ 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品） 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。 ◆ 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等） 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。 A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。 B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。 C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 ◆ 无目的逛商场顾客： 特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。 3、介绍、拿递、演示商品： 1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。 2）当顾客为选购商品的品种、型号