《营运、服务体系.doc

营运体系 第一章 岗位职责 第二章 营业前后工作流程 第三章 卖场环境管理 第四章 营业人员管理 第五章 销售管理 第六章 商品管理 第七章 顾客关系管理 第八章 安全与应急处理 第一章 岗位职责 一、百货部经理岗位职责： 1、负责营造团队内部积极向上、团结协作的良好氛围，为每一位员工提供健康成长、快乐工作的环境； 2、负责部门内营运、服务、管理制度的制订、落实、跟进，确保业态内各门店良性运作； 3、负责部门内各岗位人员定编、配备、培训、激励考核工作； 4、负责部门各项经营指标的制订和落实跟进工作，确保部门各项经营指标完成； 5、负责部门营销促销工作，制定竞争策略，审批活动内容，指导商品促销、广告促销等活动的进展； 6、负责顾客关系管理的跟进、汇总、结果运用等相关工作，切实维护好顾客关系，提升企业竞争力； 7、负责定期组织供应商的评估、品牌结构的调整、合作方式的调整等工作，促使部门综合收益最大化； 8、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实，合理控制费用开支； 9、负责与公司总部及其他业务部门的联系沟通，传达并执行公司的决策、计划； 10、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养； 12、授权值班经理处理店内事务； 二、百货部副经理（经理助理）岗位职责： 1、了解公司的经营理念和管理方针，把握百货业态管理工作重点。 2、协助经理进行营运的日常工作，执行、跟踪、落实经理工作要求及具体安排，及时把执行情况向经理汇报。 3、协助经理达成部门良好的销售业绩，积极向经理提出提高管理效率的各方面合理化建议，做好参谋和助手角色。 4、积极创造本部门良好销售氛围以及团结向上的团队氛围，注意加强培养员工对企业的凝聚力和向心力。 5、随时做好市场信息收集工作，即时与顾客、员工及商户沟通，协助指导处理营运中的难题，了解多方意见及市场需求信息，并将相关信息及时总结、分析、解决、反馈。 6、随时了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。 7、负责员工培训工作，随时督导、培训、提高部门员工服务水平，使之符合百货业态服务需要。 8、负责做好本地市场竞争环境的调查评估工作，每月2次。 9、负责业务单位的货款回收工作。 10、制定各柜组量化工作指标，包括销售业绩、毛利业绩、库存业绩的指标，审查各柜组的完成情况，并分析汇总上报经理； 11、善于观察，勤于思考和总结，协助经理提高部门管理效率和经营效益。 12、妥善处理经理不在时部门内事务。 三、百货部管理员岗位职责： 1、了解公司的经营理念和管理方针，把握百货业态管理工作重点。 2、以提高销售和经营效益为工作核心，以树立百货部品牌形象为目标，做好系列辅助工作。 3、全面执行、跟踪、落实经理工作要求及具体安排，及时把执行情况向经理汇报。 4、结合本岗日常工作，积极向经理提出提高管理效率的各方面合理化建议。 5、随时督导、培训、提高部门员工服务水平，对提高员工工作技巧和能力负有直接指导责任。 6、积极创造本部门良好销售氛围以及团结向上的团队氛围，注意加强培养员工对企业的凝聚力和向心力。 7、培养员工认真负责、积极向上的工作态度及良好习惯，负责对本部门员工工作效率及工作态度随时监督和引导。 8、及时与供货商沟通，保证正常的商品货源、引导正确的营销理念。 9、合理安排人员调度，督促各岗位严格按照岗位标准行事，确保卖场安全正常运营。 10、随时做好市场信息收集的触角，即时与顾客、员工沟通，了解顾客意见、需求和市场信息，并将相关信息及时反馈给部门经理。 11、担任部门经理和员工之间沟通的桥梁，做好上传下达工作。 12、即时处理卖场内出现的意外事件（如顾客抱怨、突发事件等），自行判断、处理非固定模式的工作。 13、每日做好详细的值班记录。 四、统计员岗位职责： 1、负责部门每天日报表制作并在规定时间内送至信息部； 2、负责打印各柜组对账单并仔细核对账务，确保准确无误； 3、负责商品进销调存流转记账及汇总分析，及时为部门经营管理提供决策依据； 4、负责商品备案表统计稽核工作； 5、负责VIP消费记录卡登记汇总工作； 6、负责部门考勤工作； 7、负责人力资源月报工作； 8、负责部门盘点相关管理工作； 9、兼职收银主管，负责收银员管理相关工作； 10、及时完成上级临时交办的其他工作。 五、收银员岗位职责： 1、；责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 流程 内容 7：40-7：50 晨操 点名、组织晨操 7：50-8：00 入场 按秩序排成两队有序进入卖场 8：00-8：20 晨会 通报前日销售情况，总结前日工作，安排当天工作，及穿插培训等 8：20-8