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深师接待培训二 --如何接待与咨询（重点） 接听电话基本话术一、接电话问候语 您好，。（请问有什么可以帮您的？/很高兴为您服务） 如果在你问候之后家长还不说话，或不知道说什么时，要想打破此时尴尬局面的话请问（先生/女士）您贵姓，XX（爸爸、妈妈）您好，他要是沉默，你就主动介绍中心情况及业务（●记录下姓名和来电显示号码） 二、回答家长的问题 一般情况下，在你自报家门之后，家长就会主动的提出他的问题，这时候首先要用很简短明白的话语回答家长的问题，然后要及时的转入和家长交流学生的情况（★根据学生情况提出约见的必要★） 家长第一次提出的问题主要有以下几种： 1、你们是大学生家教还是老师家教呀？ 2、你们是怎么收费呀？ 3、你们那里多少人一个班呀？ 4、你们这样辅导的呀？ 5、我想找一个（数学/XX）老师，你那里有没有啊？ 6、我的孩子是高三的，你们能辅导吗？ 7、你们在哪里呀？ 8、你们能提高100多分吗？ 9、你们的老师都是哪个学校的呀？（如果没有深入的问就绕过谈学生情况） 10、你们这里是 还是小班啊？相应的基本回答 1）你们是大学生辅导还是老师辅导呀？/你们的老师都是哪里的呀？ 答：我们这里都是各个学校在职的专职老师辅导，这要看您孩子的具体情况和您想请什么样的辅导老师了。您的孩子想提高哪个科目的成绩呢？ （您孩子的哪门科目不太理想呢？） 家长的回答可能有以下几种 A． 我们就是某一科不太好/想把XX再拔拔高 B． 孩子有好几科目不太好 对于第一种情况，要询问他所在年级及科目的学习成绩，看看学生是否需要其他的辅导，当然要引导他需要我们辅导（●记录下年级和需要辅导的科目） 答：哦，看来成绩还不错呢，就是XX可能欠缺一点。没有问题，辅导辅导就能解决的。我们这里就是优秀的XX老师很多的。 对于第二种情况，很自然的引导家长需要我们中心辅导。 自然的转入和家长交流学生的情况，并且约见。 答：那这样的情况是要好好抓紧了，我们这里的学生都很勤奋，可以带他/她过来看看…… 2）你们是怎么收费呀？（在电话里最好避免回答收费问题，想办法绕开，把家长约过来再说，实在避免不了就按我们的价格回答） €€答：孩子的年级不一样，我们的收费标准也是不一样的，您孩子现在读几年级？是什么科目需要提高呢？自然的转入和家长交流学生的情况（●记录下年级和需要辅导的科目） 3）你们那里多少人一个班啊？ 答：XX（妈妈/爸爸），我们这里主要是人小班，为了保障教学的质量和您孩子的成绩，我们会把学习水平相近的学生安排在同一个班，以确保您孩子进步。您孩子现在是几年级？学习情况怎么样呀？（要深入细致地问具体某个科目）（●记录下年级和需要辅导的科目）您可以先带您的孩子到我们中心来看看我们的教学环境。我们这里的老师也好深入了解您孩子的情况安排您孩子的学习。 4）你们怎么样辅导的呀？ 答：家长，我们这里是有针对性的辅导的，孩子的具体情况不同，辅导方式也是不一样的，比如有的孩子需要补基础、有的孩子需要拔高、有的孩子需要激发学习兴趣、有的孩子需要培养学习兴趣，这个需要我们了解孩子的具体情况后，才能确定如何对孩子进行辅导，您孩子现在是几年级呀？（哦，看您这个情况看来很适合XX这样的辅导呀，这个辅导是这样的情况……）（根据家长的情况推荐我们的项目）（●记录下年级和需要辅导的科目，也可以介绍中心的特色教育项目，谈话中注意家长的语气找到他的需求，并联系约见）自然地转入和家长交流学生的学习情况5）我想找一个数学老师！ 答：XX女士/先生，您孩子的数学相对有点欠缺，是么？ 问：是呀，现在数学还不及格呢！…… 答：噢，那是不太理想，孩子现在读几年级呢？ 自然地转入和家长交流学生的学习情况 （●记录下年级和需要辅导的科目） 6）我的孩子是（高三的/XX），你们能辅导吗？ 答：当然能辅导了，我们这里有高三的孩子！并且辅导过程中，他们成绩提高的都还不错，孩子是学文科还是理科呀！（●记录下年级和需要辅导的科目） 自然地转入和家长交流学生的学习情况。 7）你们在哪里啊？ 答：我们在。您是不是准备带孩子过来啊？您是第一次咨询，还是以前咨询过呢 是咨询过。（您咨询的是哪个老师呢？您准备什么时候过来，我让他等着您，记录下来） 没咨询过。（那孩子是几年级呀？转入了解学生情况）（记录下年级和需要辅导的科目） 8）你们能提高100多分吗？ 答：我们这里辅导的那么多孩子，提高的都不少，能不能提高100多分，要看孩子的具体情况和辅导时间的长短，比如说您辅导一个月，肯定提高不了么多，如果要辅导一年，那就提高的比较多了，再说孩子的情况也不一样，有的孩子是学习习惯有问题，那改变习惯就相对来说稍慢一点，有的孩子可能是考试技巧有问题，那我们就给孩子传授考试技巧，这样提高就比较快，不管怎么说，孩子到