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让来荣成市行政服务中心办事的人感到幸福 ——刘兴凯教授为荣成市行政服务中心讲课提纲 第一章 题引——看两家酒店为顾客免费服务（即人性化服务、个性化服务）的案例 一、胶东人家八项免费服务 1、汽车服务——洗车、汽车遮阳板、出租车卡、停车与护车 2、撑伞服务 3、衣包筐服务 4、生日和寿辰宴服务 5、迎宾冷热毛巾服务 6、轮椅服务 7、创新服务用语——步步高升、步步登高、步步顺心、步步平安、平步青云、步步发财、时来运转。 8、烟缸垫服务——祝小宝宝健康成长、祝百年好合、健康长寿。 二、九项免费特色项目，打造属于自己的独特卖点 1、免费擦鞋——主要针对就餐的男士设立。 2、免费美甲——主要针对就餐的女士设立。 3、免费量血压——主要针对就餐的老年客户设立。 4、免费肩部推拿——主要针对有车族、领导、办公室人群设立。 5、免费儿童游乐——主要针对小朋友设立。 6、免费桌游——（象棋、五子棋、军棋、跳棋、扑克）——主对等待客人设立。 7、免费称体重——对所有客人。 8、免费小凉菜——为缓解客人摧菜压力设立。 9、免费粥——为缓解客人催菜压力设立。 三、这些免费服务项目为什么会收到很好的效果？ 答案只有一条，符合顾客的角色特征，满足了顾客需求，多说了有三条： 1、与顾客需求谈恋爱，满足顾客需求是铁律。 2、顾客至上，以爱护航。 3、管理零缺陷，服务零距离。 四、以上两个案例与政府部门的行政服务中心有何共同之处？中央三令五申，要打造服务型政府，既然是服务型政府，那么从服务的业态来说，酒店的免费服务与政府的行政服务中心是有共性的，服务是一致的。 国际上将服务产品归纳为十二大类，酒店属于第一大类——接待服务，行政服务中心属于第九大类——“行政管理”中第三款办公服务与第八大类“专业”中的第四款“执法”。这样一分析，我们应该达成共识了。服务行业就是把别人当佛的人对人的行业。 国际上将服务产品归纳的十二大类： 服务产品的内涵很广，国际标准归纳为12大类的服务。 1、接待服务2、交通与通信3、健康服务4、维修5、公共事业6、贸易7、金融8、专业---建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、服务质量、咨询、培训、教育9、行政管理---人事、计算机处理、办公服务10、技术—咨询、摄影、实验室11、采购---签合同、库存管理、分发12、科学---探索、开发、研究、决策支援。 “温馨的问候，亲切的微笑，必要的说明”就是充满人情味的服务，如果群众在行政服务中心能够享受到这样的服务，那么我们的中心就是真正一流的中心。 第二章 服务的七大要素与服务金字塔 一、服务的七大要素 Smile 微笑 Excellent 出色、一流 Ready 准备好 Viewing 看待 Inviting 邀请 Creation 创造 Eye 眼光 1、微笑： ① 对服务行业与服务人员来说，微笑的含义： 微笑是种美德、是种奉献，是种善心、爱心、信赖、友情。微笑是种努力的产物。 ② 对顾客来说，微笑的含义： 微笑对顾客来说是种享受、是阳光、是快慰、是宁静之感。微笑可以缩短与客人之间的距离。做到心里相近，心理相通。 ③ 微笑的作用 微笑是最美丽的化妆 微笑是沟通心灵的金桥 微笑是最好的推销 微笑是世界性语言 ④ 微笑诗 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。 受惠者成为富有，施予者并不变穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 富者虽富，却无人肯抛弃； 穷着虽穷，却无人不能施予。 它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。 它可使疲劳者解乏，又可给绝望以勇气。 如果你偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑， 那么将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施于别人微笑的人更需要它！ ⑤ 我们要求自发内心情感的微笑。如何养成善于微笑的习惯呢？一方面要进行礼貌的修养教育，另一方面还需要进行训练。 微笑打招呼是优质服务的起点。 2、优秀、出色、一流 ①讲究细节，追求卓越。 ② 服务行业的服务质量公式 100-1=0 服务行业特别强调团队精神，如果不是每个人的优秀，就会造成1%的失误，并造成100%的失败。 ③服务优秀的具体要求 凡是客人看到的，都必须是整洁的、美观的； 凡是提供给客人的设备、用品，都必须是安全有效的； 凡是提供给客人的服务，都必须是热情、友好、方便、周到、规范、高效的。 ④口碑效应公式 1=326 口碑效应公式1=326的由来： 一个满意或不满意的顾客，他会向26个人述说他受到的礼遇或不公平待遇。当这26个人向别人述说时，10个人中有33%的人相信他的述说，每个相信者又会向20个人述说，这就形成了口碑效应公式： 1*26*10+10*33%*20=260+66=326 打造