《论CRM及相关软件系统对销售组织中管理沟通的影响和变革.docxVIP

现代管理信息系统（MIS）与企业管理沟通论CRM及相关软件系统对销售组织中管理沟通的影响和变革李靖国2012/11/23目录一、管理信息系统（MIS）与现代企业管理2(一)管理信息系统概述2(二)现代企业通用组织架构及功能和与之对应的管理信息3(三)现代企业组织结构与管理沟通模型4(四)管理信息系统在现代企业管理沟通中的地位与作用5二、现代企业中销售组织的管理沟通5(一)销售组织的定义与特点5(二)销售组织中的管理沟通6(三)传统的管理沟通方式与问题7(四)CRM定义与结构7(五)销售自动化的定义和内容8(六)CRM带来的管理沟通变革9三、CRM对销售组织管理沟通的价值和意义10(一)CRM对销售组织的价值10(二)CRM对销售组织管理沟通的价值和意义11(三)未来的发展方向11摘　要随着世界经济形势的变化和信息技术的飞速发展，越来越多的企业发现传统的管理手段面临着诸多挑战。现代企业管理需要信息化以保持其在当今快节奏的世界中的竞争力，而现代企业管理的核心和灵魂是管理沟通，如何使用信息化手段来提升企业特别是企业销售组织中管理沟通的方式和方法是一个非常值得探讨的课题。作者认为，在销售组织中引入CRM系统能够带来管理沟通的变革，不仅能传递优秀经验，规范企业流程，还能提升客户、销售人员、服务人员以及管理者之间沟通的效率和效果，同时有助于企业管理者对未来销售状况作出有信心的预测，进行更好的决策，并保持客户的满意度。关键词：管理沟通、管理信息系统、CRM、销售自动化、现代企业管理管理信息系统（MIS）与现代企业管理今天，大多数公司严重依赖管理信息系统(MIS)来运行他们的业务的各个方面。无论他们需要采购还是出货、与客户交互或者执行其他业务活动，管理信息系统通常是执行活动的底层基础架构。管理信息系统使公司在当今快节奏的世界中保持竞争力，这一点对业务与互联网相关的公司来说更为重要。组织必须适应技术进步和革新，以跟上当今迅速变化的环境。因为他们的竞争对手们会使用同样的武器（MIS）来设法打败他们。而管理信息系统的本质是来源与企业对管理沟通的需求，随着信息技术的高速发展，管理信息系统也对企业的管理沟通带来了巨大的改变。管理信息系统概述在传统定义中，管理信息系统（Management Information System，MIS） ，是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。学术上，管理信息系统通常是用来指那些和决策自动化或支持决策者做决策有关的信息管理方法（例如决策支持系统，专家系统，和主管支持系统）的统称。随着近十年信息技术的高速发展，管理信息系统涵盖的范围更加广泛。业务驱动信息系统，如客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划系统（ERP）以及企业内部门户与工作流等纷纷加入到管理信息系统的行列，赋予了管理信息系统新的活力和定义。因此现代管理信息系统可以定义为：一个跨越企业中各个部门与组织，将业务、人员、产品和流程的信息进行交互与沟通的功能单元（组织），并能够利用系统思考方式帮助企业进行经营决策和问题解决。例如，一家像京东（）或者沱沱工社（）这样的电子商务公司完成一张销售订单需要包括销售、订单处理、发货、收款以及售后服务等环节，管理信息系统的跨部门信息交换与管理功能使这一切高效而有序的运行。为了使管理信息系统运作更加有序和高效，几乎所有的公司，特别是大中型企业，都会有一个内部部门，通常被称为信息技术部或管理信息部。现代企业通用组织架构及功能和与之对应的管理信息?　首先，我们来分析一个通常的现代企业架构和与之相关的业务，如图1-1所示。图1-1从图一中可以清楚的看到：一个企业中通常包含销售、运营、市场、人力资源、财务和会计部门；各个部门具有其不可替代的职责；每个部门产生大量的数据，同时这些数据也需要与其他部门交互；企业严重依赖于管理沟通来进行数据收集、整理、交互、分析和决策。　其次，对于一个拥有现代管理信息系统的企业来讲，其信息系统结构如图1-2所示图1-2从图1-2中可以看到：各部门分别拥有自己的管理信息系统，如财务管理软件、人事管理软件、客户关系管理软件（CRM）以及供应链管理系统（ERP）软件等；业务决策需要从各个部门提取所需数据；系统间的数据交换使公司的运营更加顺畅和有效；良好的管理沟通是正确业务决策的基石。现代企业组织结构与管理沟通模型在现代企业组织结构越来趋向于矩阵式和扁平化如图1-3所示，管理沟通的方式也由原来的由上至下的方式的“指令-执行