《论我国商业银行的客户经理制.docVIP

一、商业银行客户经理制概述 商业银行客户经理制，是在银行内部配备专业营销人员，与客户建立全面、稳定的服务关系，推销银行产品，采购客户需求，为客户提供高质量、高效率、全方位、个性化的金融服务。客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化所作出的一种制度安排。 客户经理的价值在于充当银行和客户之间的桥梁和纽带。其角色定位可以概括为以下几个方面：一是银行与客户之间的联络协调员。二是银行与客户业务的经办员。三是金融产品的导购员和咨询员。四是银行新业务的推销员。五是客户与市场信息的搜集员。 （一）商业银行客户经理制的概念及其内涵 商业银行客户经理制是指商业银行为达到开拓市场、争抢目标客户、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为其服务的重点客户配备客户经理，以建立一种全面、明确、稳定的服务对应关系，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务的经营和管理制度，其实质是一种对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台，全行联动的银行运营机制。 商业银行客户经理制这一概念具有以下丰富内涵： 1、充分体现为客户提供超值服务的经营理念。重视客户、尊重客户，为客户提供超值服务是客户经理制度的核心理念。客户经理制不仅使客户的期望得到满足，而且使客户享受增值服务，体会到物超所值。 2、深入实施整体化营销。客户经理制度要求银行必须将原来分散在各个分支机构和产品部门的营销资源（包括客户经理资源、客户资源、市场信息资源、开发硬件资源等）进厅集中和全面整合，站在全局和银行法人的高度进行营销资源的统筹规划和使用。 3、优质客户的深层次综合开发。根据竞争的“二八规律”：20％的优质客户创造了80%的利润。对于银行来讲，对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备专业的客户经理，最大程度地满足和开发这些优质客户所有的现实及潜在的金融需求。 4、提供更具个性化产品和服务。客户经理不仅要能提供标准单一产品的服务，而且要具备根据客户需求进行特定的产品组合设计能力，以达到为客户“量身定做”的目的。 5、金融产品及服务的不断创新。客户经理制度是制度的创新，客户经理本来又是金融产品创新的主体。客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，他们对此信息进行提炼总结，反馈到产品部门，并和产品部门联手进行产品创新设计。同时，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组台设计本身也是一种创新。 6、深化金融服务技术的运用。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务方案设计，这些逐步深化的金融服务专业规范，就是客户经理不同于以往银行信贷员的技术含量。 （二）商业银行客户经理制的主要特征 1、商业银行服务客户的主动性 “急客户所急，想客户所想”，积极主动为客户服务，给客户提供其所希望的帮助，这是实行客户经理制给银行服务客户带来的显著变化之一。客户经理服务客户的主动性，这是商业银行经营管理变化的全面体现。通过客户经理与客户的密切联系，商业银行在主动服务的过程中，掌握了经营管理的主动性，即商业银行不仅了解客户的需求，也全面知晓客户的基本情况。 2、商业银行服务客户的全面性 银行客户经理根据客户分类和不同客户的特点，通过不断地开发金融新产品和新服务以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。在与客户全面接触，全面了解的基础上，把客户的各方面需求综合起来，统一传递到产品部门和风险控制部门，最后通过三个部门的密切配合，为客户提供一揽子金融产品和服务。实行客户经理制，商业银行不仅要根据客户的需求推销其产品和服务，而且还要成为客户的参谋，当好客户的理财顾问。 3、商业银行服务客户的高效性 银行作为经营货币这一特殊商品的金融企业，与其他企业一样，要以占有客户为其生存与发展的基础，特别是谁拥有了优质客户，谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。在这种形势下，商业银行为赢得顾客，构筑互惠互利的合作关系，除了提供主动的、全面的服务外，还要提供高效率的服务。这是因为商业银行彼此激烈的市场竞争不仅使商业银行可以选择客户，而且客户也可以选择商业银行，特别是那些绩优客户，对商业银行的要求更高，选择能力更强。 4、商业银行客户经理知识的综合性 作为客户经理，必须具备很强的学习能力和适应能力，客户经理要具有经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理、语言文字等多方面知识，要有丰富的社会人文常识，以便与客户展开各个领域的交谈和沟通，彻底完成从信贷员到客户经理的转变。 5、商业银行客户经理营销的技能性 客户经理不仅要掌握现代营销知识，强化营销观念，而且还要具备专业水准的营销技能，包括商业银行的工作技能、财务技能、调查技能、分析与展业技能等，这样同各种各样的客户打交道才