《论文初稿提升零售业服务质量的策略陈秋2).docxVIP

提升零售业服务质量的策略摘要随着加入 WTO 后我国零售业对外开放政策的进一步宽松和外资零售企业在中国本土化进程的深入，国内零售市场正出现前所未有的激烈竞争态势。面临国内多种业态和国外零售业巨头的双重竞争，零售企业所面临的竞争环境十分严峻，要想继续生存和发展，必须进行企业形象的构建与提升，实行差异化经营，拓展零售企业的生存和发展空间。如何与强大的国际零售巨头在同一个市场平台上持久较量，并不断发展壮大自己，尽快实现产业升级，已成为摆在我国政府、企业和学者面前的一个亟待解决的重要问题。明确自己有哪些优势和劣势，面临着哪些机会和威胁，对我国零售业的发展有着重要的意义。为了适应不同消费者,不同的消费需求和习惯,国内零售业经过短短几年的发展,其业态基本俱全，然而提升服务零售的质量问题以及怎样的策略解决是当前首要问题。 【关键词】零售业 服务质量 策略引 言零售业作为商品流通的终端,它的发展直接影响着产品的生产市场和流通渠道中的其它上游环节,已逐渐成为引导生产和促进消费的先导型行业,在国民经济中的作用日益增强,对我国国民的生活起着重要的作用。因此,正确认识和理性分析目前我国的零售业在发展过程中所存在的问题及成因,是引导我国零售业健康发展的前提,也是提供正确对策的基础。我国零售业的现状在我国经济高速增长、消费水平和购买力日益提高的同时,随着国家针对零售业所作的政策不断完善,我国己成为跨国零售企业海外扩张的首选目标和重点投资市场,大批世界零售巨商纷纷进驻中国。在内在动力和外来刺激双重作用下,我国零售业借此获得了迅速发展,呈现出了以购物中心、超级市场、连锁店等为主业态的多样化、多元化、多业态共同竞争的立体格局。1、零售企业形象的涵义与功能1.1涵 义企业识别(CI)即企业形象，CI战略即企业形象战略，又称企业策划。最早运用于美国，当时它只是一种以提高商品认识程度为直接目的，通过改变企业的视觉形象，使企业更能引起外界注意进而达到扩大销售的一种手段，侧重于外部视觉形象的识别。现在的CI更侧重于企业员工理念的统一性，企业凝聚力的增强，企业全体员工对企业价值观的认同感和一致性，以及企业理念和企业文化的识别活动。零售企业形象是零售企业文化的综合体现，是零售企业的商品、服务、人员素质、公共关系、经营作风等方面在顾客和社会公众中留下的综合印象，是零售企业素质的具体体现，是社会对零售企业的客观评价。1.2功 能(1)识别功能。将零售企业本身、产品与品牌同竞争对手区别开来。现代社会中，各零售企业的产品品质、性能、外观、促销手段都日趋雷同，唯有导入CI、树立起独特的、良好的零售企业形象，提高零售企业产品的非品质的竞争力，才能在市场中脱颖而出，独树一帜，取得独一无二的市场定位，最终在消费者心中取得一致认同，建立品牌的偏好和信心。(2)管理功能。CI不仅在对外传达零售企业形象方面发挥强烈的识别功能，更能在规范零售企业管理方面发生有力作用。它能给管理者确定一个明确的零售企业形象塑造目标，使管理人员迅速准确地做出正确的决定。(3)传播功能。导入CI塑造零售企业形象的过程，主要是通过传播而得以实现。正是因为CI设计系统具有准确、有效、经济、便捷传播的功效，才能达到树立优良形象之目标。(4)协调功能。零售企业导入CI有助于信息传播的可靠性、真实性和统一性，使零售企业的公共关系活动得到顺利发展，达成零售企业不同社会各方面的协调与平衡。2、当前我国所存在的零售业服务质量问题2.1存在问题（1）业态层次不齐,差距明显20世纪90年代以前,中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局,其市场份额达60%以上。对外开放以来,随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧,大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业态得到快速发展,成为中国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里,中国零售业走完了国外零售业150年的商业历程,西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现,但是各种新型业态同时出现,没有时间阶段性,且部分业态具有明显的不足,与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。（2）管理水平与国际零售业的差距较大，管理技术和管理水平差距偏大。我国商业企业的管理还主要依靠传统管理方式和方法。零售企业的从业人员的素质较低,普遍不能适应企业的发展,而且缺乏高级管理人才,从而导致企业缺乏原始创新。在营销方面,主要还是依靠购物折价,礼物赠送等促销方式。而不是以树立品牌、服务、信誉以及企业整体形象等系统的营销战略为主导。缺乏市场细分,在商品组合、服务标准、价格、促销和店面布置等方面,采用标准化管理不足。尤其突出的是没有高科技的支持,主要是信息化程度低。企业管理没有运用现代化的电子信息技术。国外的商业企业以管理信