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太原旅游职业学院2012届大专生毕业论文 论餐饮个性化服务 作者姓名：白海亮 指导老师：任文刚 系部班级：饭店管理系092班 学习年限：2009年9月----2012年6月 二零一一年四月 摘要：在社会快速发展的脚步下，如今的社会已成为一个个性化的社会，包括旅游以及餐饮等消费在内的所有消费都形成了个性化取向。如今的酒店业，标准化服务已受到了广泛挑战，个性化服务在满足客人各种特殊复杂的需求，提高饭店经营效益等方面发挥着越来越重要的作用，个性化服务已成为酒店发展的一种趋势，作为酒店一线部门的餐饮部做好个性化服务就显得更加更要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。因此，本文从餐饮个性化服务的内涵，重要性，作用以及如何实行个性化服务这几方面进行分析，从而使个性化服务在餐饮业中更好的发展。 关键词: 餐饮; 个性化; 发展 回顾世界饭店业发展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新都有一次服务水平的提高，从初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务直到如今跨越新世纪的的个性化服务的提出，都给饭店蓬勃发展带来无限的生机与活力。由于社会顾客的多样性，使人们对餐饮服务质量的判定没有同一标准，能提供及时灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具有超前意识。因此，个性化服务将是新时期餐饮服务业的发展方向和竞争重点。 本文将从以下几个方面进行具体分析： 一．个性化服务的内涵 个性化服务（Personalized Service）是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极的为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式。钱学军认为其内容可分为：灵活服务与超常服务，超前服务与主动服务，温暖服务与情感服务，心理服务与超值服务。然而这是从服务角度出发的一种分类方式，从客人角度上可大致分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、心里服务和全能大师服务。其中全能大师服务即金钥匙服务，在国际上已经成为高档饭店个性化服务的象征。 其实，饭店的个性化服务内涵丰富，没有特定的模式。至少包含了以下几层意思：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的针对性服务，不仅满足客人临时的特殊的需求，还应对客人的各种个别的需要进行归类整理与分析，推出与此相应的，使不同客人得到符合各自个性要求的服务；二是个性化服务通过心领神会的、深入细致的、恰到好处的、和谐自然的、针对客人个性化需求提供“特别关照”和“区别对待”服务，是物质服务和心理服务相结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性化服务特点。 这种服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚，其本质是以顾客为中心，有针对性的为其提供服务，其目的是供服务持续改进，使顾客获得持续满意。 二．个性化服务在餐饮企业中的重要性及其作用 随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的要求也不断发生变化，对个性化服务的要求也突出体现出来。目前经营者都意识到个性化服务的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。 陈颖从产品结构和产品同质化外环境做过分析，认为中国餐饮业结构不合理，同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至赔本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有力途径就是开发人性化﹑个性化服务产品，提高客人忠诚度。李炳武从管理学和营销方面提出依据，在管理学上采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机分成两类：一类是“避免不满意”因素，称为保健因素；另一类是“赢得满意”因素，称为魅力因素，标准化服务是必要因素，而个性化服务是魅力因素，使客人享受到“专门为我提供的服务”产生被“优待﹑重视”的良好感觉，达到满意。 可见个性化服务还是非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用： 第一，满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。顾客需求是餐饮经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求灵活的提供特殊服务。 第二，抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 第三，树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到