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白色谎言在物业服务中的运用 武汉华海林物业管理有限公司 刘洪湘 白色谎言是从英语White lie直译过来的,真正的意思是善意的谎言（本人也当回标题党来吸引大家的眼球，哈哈！）。前不久在网上聊天,有物业管理服务的同行问我，物业管理服务过程中最难做的工作是什么？我回答是两个字：沟通！对方又问与业主沟通中最难的又是什么呢？我说是说谎,但必须是White lie。 可能大家都会感到奇怪：从小父母和老师都教育我们要做个诚实的孩子，可你为什么要我们在物业服务过程中来说谎呢？况且说谎是谁都会说的，有何难？笔者在此声明：本文中的说谎只能作狭义理解，仅限于White lie！ 本人认为，做好物业管理服务沟通工作，有时候是情势所逼，要求我们不但要说谎，而且要善于说谎，因为： 一、善意的谎言能够平息顾客的怒火，减少投诉，提高工作效率。例如，本人在担任某地产公司客服经理时，一位购买精装修房的业主来收楼，售楼员小姐陪同，不知何故发生争吵，业主一气之下提出十个房屋装修质量问题，并声明如不解决好就绝不收楼。售楼员小姐只好给笔者打电话求助。笔者到达现场后，业主再次吐沫横飞，这里有问题那里不合格地说了一通。笔者仔细地听取业主的意见，发现他提出的问题除某个插座不通电等个别影响今后生活使用外，其他都是鸡毛蒜皮的小事，其中最离谱的是业主非要说客厅里的吊灯装歪了。当时笔者是左看右看都没有发现吊灯是歪的，但仍然清楚地将这点也记录下来，请业主查看记录确认后签字，同时向其保证两天之内全部整改完毕，并通知他来复验。第二天，笔者通知了相关施工队进行整改，当然，吊灯连碰都没有碰一下。第三天，笔者通知了该业主，一进门就指着客厅里的吊灯说：“您看吊灯这回安装正了吧？我亲自上去调整的。”业主抬头一看说：“这回就好看多了，上次歪歪斜斜的象什么样子！”(听了这话,笔者差点笑出声来),然后我把上次记录在案的问题一个一个地指给业主观看整改情况，业主不停地点头，连声称赞整改得很到位。后来业主很自然地在收楼验收表上签上合格的意见，并交纳了剩余购房欠款和相关收楼费用。 二、善意的谎言能够造就开发商、物业公司和业主多赢局面，而不损害任何一方的利益。有一次，笔者和一位售楼员小姐聊天，无意中提到某个来自台湾的业主，她说：“这个业主好凶哦，我都被他骂哭过！”接着她便讲起事情的缘由来：“那天，我陪他收楼，他问我为什么他家的外窗台台面做得这么斜，我说不知道；于是他就劈里叭拉骂起来，没完没了，最后我就哭了。”笔者笑着说：“他也同样问过这个问题。”售楼小姐赶紧问：“那你怎么回答他的？”笔者说：“他当时问我的时候，我心里一惊，心里说他家窗台的找坡时的坡度也太大了一点；但马上跟业主说，咱们小区处于沿海地区，跟你们台湾的气候条件差不多，经常会遇到台风暴雨，窗台的坡面倾斜的角度越大，排水就越快，这样有利于保护室内装饰。这不是工程质量问题，而是为了保护业主的利益，故意做成这样的坡面。”售楼小姐又问：“业主听了你的解释后怎么说？”笔者答道：“业主什么意见都没了，然后只聊了一下其他方面的事情。”显然笔者跟业主说了谎，因为他家的窗台找坡的角度确实大了一点，有碍美观（不仔细看是看不出来的）；但事实上也的确有利于排水，所以业主欣然接受了笔者的观点，避免了业主再次找开发商和施工单位的麻烦。 三、善意的谎言能够安抚业主的恐慌心理，保护业主的身心健康。2003年冬天，非典型性肺炎袭卷中华大地，在重灾区的广东，人们都闻“非”色变。当时笔者服务的几个小区业主也是如此。根据媒体介绍，预防非典型性肺炎可以采用含氯的化学药品消毒，于是，笔者命令各小区的工作人员将游泳池未用完的库存漂白粉、强氯精拿出来使用：漂白粉兑水涂摸在楼梯扶手、垃圾桶等处；强氯精兑水后用喷雾器在单元门厅、走廊等公共部位喷洒，作业时间选择在星期天进行。当时公司内部就有不少人提出质疑：这些药品本来就快要失效了，有用吗？你要我们这么做不是在骗业主吗？并且在星期天作业，会不会影响业主的休息和生活？笔者答复：消毒药品对预防非典型性肺炎的传播确实作用不大，但我们采取这些措施能让业主安心，不再对非典型性肺炎有恐惧心理；医学表明，心理作用大于药物的作用，这就是哲学上所说的“外因只起辅助作用，内因才起决定作用”。至于把消毒作业时间安排在星期天，就是让大多数业主亲眼看到我们在消毒，眼见为实，这样就放心了。事实证明，我们采取的行动给了业主们极大的信心，在笔者服务的几个小区没有一名业主被非典病毒侵害。 四、善意的谎言能够化解邻里纠纷，构建和谐社区。笔者接手某小区时，正遇上两位业主发生纠纷，双方都有准备大干一场的准备。他们其中一个是本地商会会长，另一位是邻市的黑社会前老大（已从良，在办公司），他们纠纷的起因是黑老大在一单元的天台上搞烧烤（此单元仅其一户，且他还购买了二单元的二、三层，把间隔墙打