美好的一天分解.ppt

有效询问的方法 封闭式询问——获取更准确的信息 * ?? 封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含“是不是”、“有没有”、“是否”、“是。。。还是。。。”等。 “那么你觉得是不是这样呢？” “是否就是这些需求啊” “那是100以上还是100以下啊？” “通过我的介绍，现在是不是有了新的想法啊？” 有效询问的方法 制约式询问——引导客户说“是” * （肯定描述+反问） 这是个好天气,不是吗? 你很喜欢这款手机,对不对? 看的出你很喜欢全球通所带来的通讯品质，对不对? 标准式 （双重否定问句） 这不是个好天气吗? 你不喜欢这部手机吗? 你难道不觉得中国移动占有绝对的网络优势吗? 反问式 有效询问的方法 选择性假设——引导客户确定 * 就是假设双方意见相同时的选择性问句。 “请问您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋? ” “你想马上开通还是现在办理? ” “你喜欢2元包40条短信还是10元就能享有每月180条短信? ” 有效询问的技巧 通过开放式询问缩小范围； 通过封闭式询问确定主题； 投其所好，注意询问顺序； 关键问题穷追不舍。 * 根据客户提供的信息进一步引导出你所要的答案——引导式询问 岗位销售九大流程——激发欲望 * 专业形象 塑造 建立客户 维系系统 促进 成交 异议 处理 激发 欲望 产品 推荐 建立 信任感 建立个人 影响力 探寻 需求 如何激发客户欲望 移动产品卖点分析 客户买的到底是什么？ * 愉快的感觉 （追求快乐） 问题的解决 （逃避痛苦） 满意而归！ 客户购买的并非产品本身的利益，而是产品能够给他带来的好处，也就是产品的深层次利益。 如何激发客户欲望？ * 在短时间内激发客户的购买欲望，同时得到有效的推荐时间，在营销中非常重要，尤其对于营业厅前台的营销意义重大。 从心理学的角度表明，人们只有在听到能够为其带来好处的话语时，才能表现出应有的关注。所以， 激发欲望，一定要把产品最吸引客户的深层次利益（客户使用产品能得到的好处）放在首句展现。 这也就是俗称的“一句话营销”。 例：某位客户来营业厅交费，营业员在办理完交费后推荐新的业务套餐： “我们移动有88元包450分钟的套餐您可以看一下。” ——只有17％的客户会继续咨询。 “我们移动有88元包450分钟的套餐，您想听听看吗？ ——约有33％的客户会继续咨询。 “我们移动有每月帮您省100元的方案，您想听听看吗？ ——有65％的客户会愿意留下来听你介绍。 “现在有一个方案可以让您享受现在所享受的一切，同时每月帮您再省100元，您想听听看吗？” ——约有93%以上的客户会继续咨询。 激发欲望案例 * * 激发欲望案例 此句是目前营业厅常用的一种推荐话术，但实际结果如何呢？经调研发现，有95%以上的客户听到后都会拒绝，那么原因在哪里呢？ 原因一：以上的话语是完全站在卖方的立场来表现的，这样客户的第一感觉就是“你要赚我钱”，在这样的潜意识心理驱使下，客户基本的表现都是否定的； 原因二：“飞信”这个概念对于客户来说非常陌生，他们在听完以后完全不能有具体的感知，对于这样一个陌生的东西，又有多少人敢去尝试呢？ 原因三：因为客户长期以来对移动新业务的误解，导致客户的直接拒绝，主要是因为不想自己的利益被损害。 例：您好，我们移动现在有个飞信的业务，您想不想 了解一下？ * 激发欲望案例 如果你是客户，听到后会有什么样的反应？ 从调研数据显示，这样问客户时，只要客户平时有发短消息的习惯，就一定会感兴趣。 原因就在于在话术中直接命中了客户的深层次利益。 例：您好，我们移动现在推出了一种可以让您免费发短 信的服务，您想听听看吗？ 激发欲望的关键点 * 1、深层次利益转换 产品转换 2、业务名称转换 计算机销售的案例！ 接触点销售流程——激发欲望 产品转换——深层次利益转换： 就是将产品特性转换为深层次利益（客户使用产品可以得到的好处！） 表达一：我们移动现在有一种确保不漏接一个电话的业务，您 有没有兴趣了解一下？ 表达二：我们移动现在有一种确保您不会因为漏接电话而损失 一笔订单/一次机会的服务，不知道您开通了没？ 你会对哪种表达更感兴趣呢？ * 接触点销售流程——激发欲望 产品转换——业务名称转换： 【适用范围】： 适用于名称较难理解或名称与业务内容有一定差异的增值业务。 【使用方法