文明服务示范窗口申报材料.doc

文明服务示范窗口申报材料 全省“文明示范窗口”申报材料 ***移动公司营业厅成立于2000年,承担着周边几万在网客户的业务和服务工作。现营业厅班组成员共14人，平均年龄26岁，我们朝气蓬勃，意气风发，几年来，作为移动公司的基层组织，营业厅在公司领导的正确带领下做出了优异的成绩，为公司的发展夯实了基础，现将近几年来的工作情况汇报如下： 一、靓化营业窗口，完善硬件服务设施 营业厅是展示公司形象、服务客户的重要窗口。为了给客户提供更优质的服务环境，大厅安装了无间隔矮柜台，使客户和营业员的沟通更加方便。厅内安装了自助话单打印机6台、自助缴费机5台、新业务体验查询一体机3台、综合服务叫号机1台。营业厅分区设置，设置了客户休息区、客户咨询室等，同时为客户提供意见薄、爱心雨伞架、客户可以随处看见温馨提示（话费查询方法、密码设置方法等）为了方便客户购机入网，维护客户利益，我厅也开办了手机卖场。 二、规范服务管理，提升软服务水平 在日常服务工作中，要求前台服务员工统一着装，配戴工号牌，热情、细心、耐心解答客户提问；要求员工做到“三声、三服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声，微笑服务、站立服务、普通话服务；要求员工把“您好、请、谢谢、 对不起、再见”五声十字服务用语贯彻服务工作始终。同时我们每天利用早班会的时间，概括学习前一天的重点业务通知，营业期间，为了不影正常的服务工作，厅主任班组长以飞信群组的形式，将收到的各类邮件发送给各位班组成员，大家可以利用飞信，139邮箱等各种形式自己了解相关内容。其次，定期招开班组会议，专人记录，班组成员轮流做主讲，大家交流学习方法和业务技巧。这样不但能提升班组的综合素质，更能培养班组成员的主人翁意识。 三、创新服务功能，建设文明窗口。 在服务工作上，针对不同客户需求和客户群体实施特色服务： 1、实行专职引导服务。在营业厅安排了2-3名流动客户引导员，随时主动地为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供“专家式”服务。 2、建立VIP绿色通道服务。在营业厅提供VIP客户服务室。VIP客户来到移动营业厅办理业务时，为他们提供一个舒适的消费环境，保证VIP客户快捷的办理各项业务，为VIP客户提供“贵宾式”的服务。 3、坚持客户回访服务。对在网客户实行关怀回访制度，告知客户我公司推出的积分兑换活动，存话费送礼品活动。通过回访及时了解客户需求，并帮助客户解决他们使用我公 司业务时遇到的难题、问题，保证客户尽快的正确使用移动各项新业务，使客户享受“保姆式