纳税服务亮点工作经验交流材料.doc

纳税服务亮点工作经验交流材料 濮阳市国家税务局全省纳税服务工作经验交流材料 之一：创新纳税服务手段探索推行“一窗多能”服务模式（濮阳市国家税务局2009年） 今年，我们以开展“纳税服务年”活动为载体，认真贯彻落实“执法＋服务”的理念，以纳税人需求为导向、以信息化手段为依托，市局办税服务厅在城区范围内探索、推行了“一窗多能”服务模式，取得了明显的成效，受到了纳税人和办税服务人员的好评。 一、实施“一窗多能” 服务模式的背景 （一）树立“执法+服务”理念是建立我国税收管理模式的必然选择。范立新局长在2009年全省国税工作会议上的讲话中明确指出：今年，要“以降低纳税成本为重点，创新服务理念增强服务效能”，要把纳税服务作为全局性重要工作，加快推进由“执法+管理”向“执法+服务”的转变，积极主动地为纳税人提供方便、快捷、低成本的服务。通过提供这种全面、高效的纳税服务，提高纳税人自觉履行纳税义务的遵从度，构建和谐的税收征纳关系。办税服务厅前台作为直接面向纳税人的服务窗口，提供全面、方便、快捷、低成本的纳税服务显得尤其重要。 （二）“始于纳税人需求，基于纳税人满意”是我们纳税服务始终如一的追求目标。在2009年年初开展的纳税服务调查问卷中，纳税人提的最多的问题是办税重复排队，在办税高峰时这一问题更是突出。造成这一问题的突出原因就在于推行“一窗多能”模式之前，办税服务厅前台，我们按照业务分类设置了税务登记，发票发售，申报征收三类小综合窗口，各个窗口流水作业。但这种窗口模式存在以下弊端：一是纳税人办税不方便，纳税人一次如需办理几项涉税事项时， 要跑几个窗口，耗费的时间较多；二是容易造成各窗口各自为战，相互推诿，特别是涉税咨询更易发生扯皮现象。三是不便于税收控管，特别是“税务登记”、“发票管理”与“申报征收”窗口间难以及时沟通协调，相关数据（如发票验旧数与申报数）不能及时比对，给税收征管留下漏洞。 要解决这些存在的问题，在经过大量深入调查，借鉴外地经验的基础上，我们充分认识到：必须对单职能窗口的设置方式进行改革，设置大综合窗口，使每个窗口基本涵盖办税服务厅的所有业务。 二、实施“一窗多能” 服务模式的准备 （一）“一窗多能” 服务模式的探索和逐步到位。办税服务厅做为税务机关开展纳税服务的重要平台，早在几年前，我们就开始研究、探讨以纳税人需求为导向、以信息化为依托，如何为纳税人提供方便、快捷、低成本服务的思路指导办税服务厅建设。 2006年4月份，我们以总局加强增值税一窗式比对为契机，开始整合申报类业务，将申报征收与报税、增值税专用发票认证、金税工程发行等业务整合到申报窗口集中办理。从2008年4月1日起，我们又对发票业务进行了整合，将原来专用票和普通票分窗口发售的模式，整合成一窗一人一机多票种发售模式，即从发票分售到一机多售，纳税人在一个窗口可以购买多种发票，节省了纳税人因购买不同票种奔走多个窗口等候排队的时间。 2009年初，在积累了整合工作丰富经验的基础上，我们组织专业人员开展技术攻关，首先扩大服务人员征管软件操作权限。在后台扩大了服务人员的操作权限，既能登录综合征管软件V2.0，也能登录金税工程，可以办理所有的前台业务。其次打破了征管软件的一些常规管理使用方法。在技术问题上，我们创造了“一显双机”模式， 最终突破了报税认证卡和发票发售卡不能一机兼容的技术难题，为“一窗多能”服务模式的设置扫清了障碍。 （二）实施“一窗多能”服务模式的其它保障措施。“一窗多能”服务模式的推行，必然会对窗口人员的业务素质、服务标准等都提出了更高的要求。为此，在推行“一窗多能”模式之前，我们采取了以下保障措施：一是强化岗前培训，发挥人机结合的最大效用。二是规范服务标准，扎实开展首问负责制、限时制、预约服务、提醒服务、延时服务等服务措施。三是健全激励机制。制定实施了《办税服务厅绩效管理办法》，以各窗口当月工作量为基础，实行多劳多得，优劳多得的分配机制。四是实行主任流担带班制度，负责处理接受纳税人咨询，监督服务质量，处理征纳可能出现的纠纷等问题。 三、实施”一窗多能”服务模式的设备配置和操作 为解决综合征管系统和金税工程互不兼容，而且系统庞大不能同机运行问题，我们采用“一显双机”模式，即：采用信号转换器解决专用发票发售与报税认证两大子系统不兼容的问题。每个窗口每人配置两台电脑主机，一套显示器和键盘，一个切换器，其中，一台主机安装发票发售金税卡，一台主机安装报税认证金税卡，两台主机共用一个显示器，通过切换器选择使用哪台主机。 “一显双机”使用起来非常方便，被大家亲切地叫做“一拖二”。在选择使用哪台主机上，具体操作有两种选择，可用键盘上的热键（SCROLL LOCK键）+1或2选择1号或2号主机，也可用切换器上的切换按钮转换1号或2号主机