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商务礼仪 　　　何志安 目录 第一讲 交际礼仪和沟通技巧 第二讲 交际交往中的礼仪重点 第三讲 交际交往中的礼仪互动 第四讲 交际交往中的礼仪理念 第五讲 服务与接待礼仪 第六讲 公关社交礼仪 第一讲 交际礼仪和沟通技巧 第一节 礼仪基础知识 儒家文化与礼仪 礼仪的概念及作用 礼仪是一种行为准则和道德规范。它体现出我们个人的修养，涵养和素质水平，也能反应出一个企业乃至整个社会的行为特征的文明程度。 对我们个人来说，礼仪并不是一个外在的装裱。而是一种内表于形的神韵，是一个人的文化表现出来。 对于企业员工来说，重视学礼，用礼是个人发展的需要，也是企业形象和发展的需要，礼仪是人的风格、气质、风度的综合表现。 礼仪是人际关系的基础，在当今社会，良好的人际关系是事业成功的关，因此，我们在日常工作和生活中必需掌握良好的礼仪，懂得如何与人交往，建立良好的人际。 ２ 礼仪的特征 (１)共同性 (2)继承性 (3)发展性 ３礼仪的原则 (１)尊重原则 (2)遵守原则 (3)自律原则 （４）适度原则 学习礼仪三大核心价值： 1、赢得“好感”——被人喜欢 2、赢得尊重——尊重他人 3、赢得信任——个人修养、人格魅力、 职业道德 现代礼仪在职场 上与个人成长及 企业形象的重要 性. 第二节 摆正位置 第三节 礼仪是沟通技巧 名片四点注意: 1、不涂改 2、 不印住宅电话 3、头衔不能多，最多两个 4、座机电话有国家或地区代码 第三节 礼仪是沟通技巧 尊重别人就是被尊重的开始 观念决定思路，思路决定出路 问题讨论：对方挂电话是否正确？ 答案：地位高者先挂电话 总公司来电话，上级机关来电话，客户来电话，先挂 问题讨论：如何打电话与接电话？ 电话礼仪 音色很重要 商务电话惯例 应答来电的方法 办公室电话礼节 不要犯的电话错误 音色很重要 音量适中 电话靠声音传递信息 自然状态 商务电话惯例 注意客户的感受 处处为客户着想 办公室电话礼仪 避免打私人电话 要长话短说 传达事项应重复要点 不要犯的电话错误 1、你打错了号码。不要问：“你的电话号码是多少？”而应该问： “你的号码是2705051吗？”； 2、不要接起电话后说：“等一会儿”； 3、不要让年幼的孩子接电话； 4、不要在电话震铃响六声之前挂断电话； 5、挂断电话不要用力过猛； 6、不要打电话时吃东西； 7、不要对着话咳嗽和打喷嚏； 8、打电话时不要和旁边的人讲话； 应答来电的方法 在公司最好说“您好，XXX公司” 弄清楚对方是谁 对不关紧要的陌生人尽可能不透露自己的信息 最好在电话响铃的第2、3声接电话 打电话的基本用语 1．“喂!”(不妥当用语) “您好!”(正确用语。下同) 　 2．“喂，找谁?” “您好这里是××公司，请问您找哪一位?” 　　 3.“给我找一下××。” “请您给我找一下××好吗?谢谢!” 　　 4．“等着!” “请稍等一会儿。” 　　 5．“他不在这儿。” 　“他在另一处办公室，请您直接给他打电话，电话号码是 ×××××××” 　　 6．“他现在不在。” 　“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。” 7．“你是谁?” “对不起，请问您是哪一位?” 　　 8．“您有什么事?” “请问有何贵干?” 　　 9．“你说完了吗?” “您还有其他事吗?”或“您还有其他吩咐吗?” 　　 10．“那样可不行!” “很抱歉，没有照您希望的办。” 　　 11．“我忘不了!” “请放心我一定照办。”。 　　 12．“什么?再说一遍!” “对不起!请您再说一遍。” 　　 13．“把你的地址、姓名告诉我。” “对不起，您能否将您的大名和地址留给我。” 　　 14．“你的声音太小了。” “对不起，我听不大清楚。” 问题讨论：出入电梯的标准礼仪？ 答案： 陪客人出入电梯时，标准顺序： 如自己人没关系．如在正式场合，如无人控制电梯，陪同者先进后出；有人控制电梯，陪同人后进后出，让客人先进先出来，把选择前进的方向的权利让给地位高的人． 第一讲　摆正位置，端正态度 问题讨论：交谈有什么禁忌