卓尔达呼叫中心系统建议书-NODER.doc

机密 ? 版本号：v1.0 日 期：2016/08/18 编 写： 呼叫中心系统 建设方案 目 录 1. 简介 1 1.1 背景描述 1 1.2 产品部分案例 2 1.3 体系结构 3 1.4 关键技术 4 1.4.1 NGN(下一代网络)技术构架 5 1.4.2 软交换技术 5 1.4.3 语音编解码 6 1.4.4 时延抖动消除技术 6 2. 网络拓扑结构 6 2.1 单系统建设网络拓扑图 7 2.2 分布式建设网络拓扑图 8 3. 双机热备 10 3.1 方案简介 11 3.2 方案构架 11 3.3 故障处理 12 3.4 方案优点 13 4. 平台功能描述 13 4.1 多媒体交换 14 4.1.1 语音接入 14 4.1.2 传真 14 4.1.3 短信 14 4.1.4 Email 14 4.1.5 Web 14 4.1.6 Chat 14 4.1.7 视频 14 4.1.8 呼叫控制 15 4.2 交互式语音(IVR) 15 4.3 自动呼叫分配（ACD） 16 4.4 通话录音（REC） 17 4.5 监听监控 18 4.6 统计报表 20 4.7 系统管理 24 4.7.1 设置管理 24 4.7.2 系统权限管理 26 4.7.3 知识库管理 27 4.8 终端电话 27 4.8.1 基本功能： 27 4.8.2 高级功能： 27 4.8.3 视频通话 28 4.8.4 终端类型 28 4.9 智能外呼 28 4.10 开发接口 29 4.10.1 WEB业务开发接口 30 4.10.2 CTI接口 32 4.10.3 IVR开发接口 32 4.10.4 数据库接口 32 4.11 CRM 32 5. 坐席业务系统 33 5.1 系统的登入 33 5.2 电话使用 34 5.2.1 电话截图 34 5.2.2 功能键说明 34 5.3 业务受理 35 5.3.1 来电受理 35 5.4 未完成工单 36 5.4.1 咨询 36 5.4.2 求助 39 5.4.3 建议 40 5.4.4 抢修 40 5.4.5 投诉、举报 40 5.4.6 表扬、意见 40 5.4.7 其他业务 40 5.5 工单及留言查询 40 5.5.1 工单查询 40 5.5.2 留言查询 41 5.6 工单统计 42 5.6.1 信息来源统计 42 5.6.2 业务类型统计 43 5.6.3 咨询类别统计 44 5.6.4 投诉类别统计 45 5.6.5 举报类别统计 45 5.6.6 求助类别统计 45 5.6.7 建议类别统计 46 5.6.8 意见类别统计 46 5.6.9 抢险类别统计 46 5.6.10 表扬类别统计 46 5.6.11 其他业务类别统计 46 5.6.12 综合统计 46 5.7 话务统计 46 5.7.1 座席统计 47 5.7.2 队列统计 47 5.7.3 分机统计 49 5.8 业务监控 50 5.8.1 座席监控 50 5.8.2 录音管理 51 5.8.3 质检管理 52 5.9 客户管理 53 5.9.1 客户资料管理 53 5.9.2 客户资料添加 54 5.9.3 客户资料导入 54 5.9.4 客户价值统计分析 55 5.9.5 客户来源统计分析 56 5.9.6 客户区域统计分析 57 5.10 辅助功能 58 5.10.1 知识库 58 5.10.2 通知管理 58 5.10.3 通知查询 59 5.11 系统设置 59 5.11.1 角色管理 59 5.11.2 用户管理 61 5.11.3 数据字典 62 5.11.4 省市区导入 64 5.11.5 号码归属地导入 65 5.11.6 模板维护 66 5.11.7 操作日志 66 6. 定制开发接口 67 6.1 短信： 67 6.2 会员管理系统 67 7. 系统优势及特点 67 7.1 采用先进成熟的技术 68 7.2 遵循国际标准，具有通用性 68 7.3 系统功能全面 68 7.4 适合分布式建 68 7.5 可扩展性强 69 7.6 使用维护方便 69 7.7 安全稳定可靠 69 7.8 成本优势 70 8. 系统指标及建议 71 8.1 性能指标 72 8.2 相关指标计算 72 8.3 录音空间计算 74  简介 背景描述 近几年，中国的呼叫中心产业有很大发展，但由于受各种因素的影响，：、管理难。 传统呼叫中心初始建设成本高、而且很复杂。建设 企业的服务流程是随业务发展不断调整的。传统呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，接线员上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性