护理礼仪概论(4-3)剖析.ppt

1、识记日常交际礼仪。 2、学会护士常用的交际礼仪和工作礼仪技能。 3、运用日常交际礼仪理论解决护理工作的实际问题。 重点： 护士的社会交往礼仪 难点： 将社会交往礼仪运用到实际的护理工作中 日常生活礼仪包括： 见面礼仪、电话礼仪、往来礼仪和位次礼仪。 见面礼仪主要涉及到： 称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。 称呼的种类 工作场合的称呼 1、职业称呼：张老师、李医生、王律师等。 2、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加。 部 长、主任、局长、院长、科长等。 3、学位称呼：博士学位才能作为称呼。王某某博士。 4 、职称性称呼：教授、工程师、主任护理师。 非工作场合的称呼： 对老前辈或者师长，为表示尊重可以称呼”某老“，如郭老等。 对熟悉的人，为了表示亲切，可以称呼”小某“、大某”、“老谋”。 涉外交往中的称呼： 1、国外最常用的称呼是：“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”、。 2、对来自君主制国家的贵宾，习惯上称国王、王后为“陛下”，称亲王、公主、王子为“殿下”。 3、对医生、律师、法官、教授、博士等有学问的人，均可单独称其职务或学位，也可以加上姓氏和“先生”，如“法官先生”、“约翰教授”、“罗伯特博士”等。 4、对军人一般称其军衔加：”先生“，知其姓名的，可加上姓与名，如”中尉先生“、史密斯大尉先生”等。 1、称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可以直呼其名。 2、称呼对方时要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的礼遇顺序进行。 3、禁用替代性称呼，禁用其他语言符号来代替常规性称呼。如医院里以病人的病床号来代替姓名，某些服务性行业用编号来称呼人等。 4、禁用不恰当的简称，如周校长简称为周校，马总经理简称为马总。 问候常用语”您好！“早上好”、“晚上好”！等。在涉外活动中，普遍的问候也是“您好！ ”见到您很高兴！” 问候的礼仪次序： 地位低—地位高 年轻—年长者 由尊向卑 由长向幼 由近至远 寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！“”很高兴能认识您！“ 跟熟人寒暄，用语可以显亲切、具体一些，如：“好久没见你了。”“又见面了。” 问候中注意事项： 问候和寒暄均应考虑对方的年龄、性别、民族、知识层次等因素，注意场合与地域性。 1、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为佳，最多不能超过1分钟。 2、讲究态度：态度要自然、友善、亲切、随和。 3、力求真实：实事求是，真实可信。 介绍的方式：1、标准化 2、简单式 3、强调式 4、引见式 5、推荐式 6、礼仪式 1、征求双方被介绍的意见。 2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者委婉说明缘由，取得谅解。 3、起身站立，点头微笑；举起右手致意，点头微笑致意 4、介绍完毕，进行握手。 是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方都不止一人。 分为两种情况： 一是为一人和多人作介绍； 二是为多人和多人介绍。 集体介绍时机：1、社交聚会2、涉外活动 3、大型宴会、婚礼、生日等。 4、演讲、报告、比赛。 5、举行会议 6、接待参观者、访问者等。 1、遵循少数服从多数的原则 2、强调地位和身份 3、单向介绍 4、人数多一方的介绍 1、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸 手，客人告辞时由客人先伸手； 2、年长者与年轻者之间：年长者应先伸手； 3、身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手； 4、女士和男士之间：应由女士先伸手。 5、社交场合：应先到者先伸手 　 美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。 (一)、接听电话的一般礼仪 (二)、拨打电话的一般礼仪 1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：