提高第三方患者满意度--黄绍春剖析.ppt

2014/1~2014/6 南京卫生局对管辖13家医院出院患者满意度进行调研(以6月份为例）----检查表之调查表 患者满度第三方调查问卷 要因分析 ----因果图 全体圈员们通过讨论分析利用鱼骨图，从人、物、法、环四个方面进行系统分析，找出导致妇科手术患者疾病相关知识知晓率低的原因，针对原因我们进行了对策拟定， 质控管理工具应用实例之 提高出院患者第三方满意度 黄绍春 南京脑科医院康复医学科 背景 2014年7月-8月期间，病区连续发生两例投诉事件。一是因为工作人员未经同意取用患者水杯为另一患者行吞咽功能测试，引起家属不满，随之引发一连串事件；另一件是患者家属对从陪护公司请来的护工不满，认为护工不负责，克扣患者三餐饮食，并利用食堂饭卡套现，致患者营养不良，投诉至行风办。 以PDCA循环为指导，以第三方满意度调查结果为依据，选用合适的管理工具，寻找问题的症结所在，制定切实可行的解决方案。 C 2001 68.56% 964 38 62 226 266 445 Q11.在目前的伙食标准下，您对医院的基本膳食是否满意 92.57% 81.31% 95.65% 95.30% 95.95% 94.40% 95.57% 91.99% 96.53% 97.09% 95.17% 96.95% 满 意度 2001 107 17 53 284 458 1082 Q12.对医院收费是否放心 2001 828 7 8 36 163 959 Q10. 您在拍X光片、做CT、磁共振等检查时工作人员的服务怎么样 24012 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2001 2001 总计 未接触 差 较好 很差 一般 好 5023 447 418 877 1031 266 42 7 36 0 196 7 8 5 1 22 9 9 6 6 2881 260 233 156 169 306 260 194 209 207 7 59 1221 Q9.您在做B超、彩超、心电图等检查时工作人员的服务怎么样 116 1099 14697 总体满意度 4 68 1270 Q8.您在办理住院（出院）手续时工作人员的服务怎么样 3 55 905 Q7.您对检验科工作人员的服务是否满意 3 39 758 Q6.您对药房工作人员的服务是否满意 9 108 1290 Q5.您对挂号（收费）处工作人员的服务是否满意 3 56 1631 Q4.您认为接待或护理您的护士的技术怎么样 4 45 1742 Q3.您对所接触的护士的服务态度是否满意 11 78 1661 Q2.您认为所接触的医生的技术怎么样 10 45 1733 Q1.您觉得所接触的医生的服务态度怎么样 回答 调查项目 91.00 68.50 95.31 99.17 93.50 95.00 96.25 303病区得分 11 12 9 12 13 10 10 脑科医院排名（13家） 10 84.63 88.28 92.57% 66.70% 2001 3000 2014-06 86.41 86.05 86.86 84.96 86.00 90.00 脑科医院得分 5 88.83 93.03% 69.01% 2070 3000 平均 5 87.79 92.35% 68.30% 2049 3000 2014-05 2 89.33 93.36% 72.10% 2163 3000 2014-04 6 89.47 93.52% 70.63% 2119 3000 2014-03 3 87.90 92.73% 65.47% 1964 3000 2014-02 5 90.22 93.65% 70.83% 2125 3000 2014-01 303病区排名 （10病区） 总体满意度 各指标平均满意度 回访成功率 有效 总数 月份 现状把握 ----总体概况 0 20 40 60 80 100 120 2014年1月 2014年2月 2014年3月 2014年4月 2014年5月 2014年6月 脑科医院得分 303病区得分 现状把握 ----数据收集 技术水平 康复科医生技术水平不好配备设施 希望病房能够更新一下病房环境 住院部房间太吵，主要是水龙头噪音大，影响休息，希望整修技术水品 希望医院的水平再专业一点配备设施 医院门口太堵希望能够改善配备设施 希望可以解决热饭收费的问题病房环境 希望医院对环境整理下，有点乱配备设施 希望医院的热水不要忽冷忽热