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细 谈 有 效 沟 通 沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。 工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象； 生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。 家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。 职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。 现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概： 一、沟通步骤： 首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。 细分为六个程序。 处理心情环节分解为控制与安抚。 了解事情分解为四大技术。 解决事情分解为回馈与平复。 二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复 一）控制自己的情绪： 不被对方情绪所感染或者控制。 只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。 有利于事情的完满顺利解决。 避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。 是大化小，小化了的功夫。 怒和志之释义 二） 安抚对方的情绪： 认同（认可但不一定同意）/理解/同理心 例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。 三）了解事情的原委： 了解真实的情况，运用沟通四技术： 聆听—发问—区分—回应 是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了 四）回馈答复信息： 重复对方的话，给出明确的答复态度。 ＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜 我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复 五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢　 表示感谢／道歉/我接受您的建议 对您的来电/话／建议／意见／表示感谢 我会在最短时间反应给相关负责人／领导 我会在几个工作日给您答复的／尽快会有相关人员给你答复的 请您放心／请您理解 对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉 原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决 三、沟通核心观念： 沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心 沟通先从自我开始，从家人、朋友出发 沟通控制三要素：环境、气氛、情绪 您看待人的想法，就会影响那个人的行为 赞美别人会让别人把对的事情继续做下去 表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了 认同别人更容易肯定自己 四、沟通要点： 1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。 积极正面的态度---自信，亲和力。（真诚自信的微笑） 沟通的3个要素： 文字信息、有声信息、肢体动作（体态语言） 语言占7%、声调变化和运用占38%，体态语言占55%。 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度。 2、注视三区和人际心理四距离 1私密距离（身体周围一拳），15CM-45CM。父母，配偶，子女及亲密朋友 2 私人距离（身体周围半臂）， ---公司，朋友间聚会，宴会，保持的距离 3社交距离（身体周围一臂）， ---陌生人，新来的职工等 4公共距离，以上 社交场合，安全感距离（如众人面前讲话）。 3、沟通三法宝： 点头，微笑，赞美/肯定 /欣赏/接受/鼓励 4、人的五大需求 -----寻找沟通平衡的支点 马斯洛认为，人类的需求分五层次 ： 第一层、生理的需求 第二层、安全的需求 第三层、社交的需求 第四层、尊重的需求 第五层、自我实现的需求 人性的核心需求：获得被尊重/认可/重视的需求。满足这个需求就是找到了沟通的平衡支点。 5、三种谈话模式： 家长试，孩子式，成人式 家长式谈话模式：命令，强迫，指令、教训等控制性方式，一旦形成习惯，很难改变，与人沟通，便会不自觉扮演经常以家长，领导，老师身份。 孩子式谈话模式：妥协，示弱，任性，抗拒，逃离，回避等消极方式。一旦形成习惯，会成为心理上的受害者角色意识。无法使沟通顺畅进