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运用精细化管理确保护理服务质量和安全 天津市人民医院血液净化室 摘要：医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为医院管理中关注的重点,而且医院的规模越来越大,医院的业务流程所牵涉的因素也越来越多,为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作,将精细化管理理论引入到医院管理之中，当其运用在护理管理中，明显提高了护理管理水平,确保了护理质量及安全，不仅可以堵塞管理上的漏洞,避免差错、事故的发生。 关键词：精细化管理；护理服务；质量和安全 当前医疗纠纷频发,医疗市场竞争日益激烈。医疗服务中的医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能等已成为医院管理中关注的重点,而且医院的规模越来越大,医院的业务流程所牵涉的因素也越来越多,为病人提供优质服务必须依靠各个科室的协同与合作,依靠传统的思维方式和工作方法来管理医院,管理护理工作,已经远不能适应市场经济条件下现代化医院的管理要求。精细化管理思想源于泰勒的“科学管理”理论[1] 。因此,国内很多医院将精细化管理理论引入到医院管理之中，当其运用在护理管理中，明显提高了护理管理水平,确保了护理质量及安全，不仅可以堵塞管理上的漏洞,避免差错、事故的发生,更重要的是能让全体医护人员养成良好的工作作风[2-3]。 1 护理工作决定了精细管理的必要性 　从目前我国护理现状来看,临床护理人员严重不足,达不到卫生部对我国综合医院组织机构和人员编制作出的规定,我院又是一所综合型的大型医院,有很多招聘护士,年龄21 岁～27 岁,护龄时间短，缺乏一定的临床经验及责任感。我科为血液净化室,床位40张,护理人员13人，门诊透析病人140人，月透析1500人次,同时接受病房大量的急、危、重透析病人,病情变化快,猝死率高,护理工作具有较高的风险。在专科性质极强的科室,完成日常工作都有一定的困难,再加上 急诊病人多,虽然运用了风险管理理论降低了医疗护理风险,降低了护理差错、事故的发生。但还存在着一些问题,一些小环节、小事情以及日常生活中看似微不足道的细微事件常常被忽略,而差错、事故、医疗护理纠纷往往就发生于细小的忽视之中。另外,个别护士法规意识淡漠,胆大却不细致,在从事护理活动中经常不按章办事,简化操作流程,甚至违规操作。因此,决定了我们必须实行风险管理加精细管理,以此来推动护理工作的顺利进行。 2 渗透精细管理理念,提高护理服务质量 2.1 渗透精细管理理念 任何临床活动,甚至最极为简单或看似微不足道的临床活动,都带有一定的风险性,医疗护理工作与病人的康复密切相关,不经意间即可危及病人的生命。因此,抓好细节管理,即从细节着手,重视过程管理,从规章制度的每个环节做起,从服务病人的每个细节做起,勿以“细小”而不为。只有细节管理才能造就习惯,才能让人训练有素,才能保证护理工作质量的稳定性,也才能较好地满足病人的需求。医疗护理工作只有做到全方位、无缝隙的“精细管理”,才能确保医疗护理质量零缺陷,服务质量零投诉。使病人安全进院,安心养病,让我们的医疗护理工作真正得到病人的认可。 2.2 形成良好的护理行为规范　①规范行为仪表,做到工作服整洁,发辫前不过眉后不过肩,内衣不外露,工作中不佩带耳环、戒指、手镯等首饰。②规范问候语:不讲不文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的过头话、该说不说的道歉话、该说不说的解释话等;在与病人沟通时要注意,态度诚恳、彬彬有礼、落落大方;根据不同的病情、不同层次的病人,具体对待；增强护患感情,建立和谐的护患关系,是不可忽视的重要环节[4]。 2.3 关心护理人员的身心健康,改善护理工作环境　各级管理者对护理人员身心健康加以关注,充分利用单位的资源和条件,调配人力资源，改善护士的待遇及工作环境,创造有利于护士发展的空间,促进其自身价值的实现,保障护理队伍的健康发展。其次护士长要合理的配制人力资源,灵活排班,减轻护理人员心理压力。定期组织召开全体护理人员座谈会,一方面相互倾诉(闲聊,拉拉家常等) 缓解压力；另一方面有目的的组织有关心理学方面的知识讲座。使护士热爱科室,热爱本职工作,以健康的心态更好地为病人服务,保证护理工作的安全及顺利进行。 2.4 精细病区管理，建立良好的医患关系 　注重病区环境建设,在满足病人合理要求的前提下,为病人营造一个宽敞、整洁、舒适、安静的修养环境,平抚病人不良心情。物品放置规范、统一,定时清洁、消毒，尤其我科血液净化室，主要进行血液透析治疗，更应做好透析机器及使用物品的搽拾和消毒，防止感染的发生尤其乙丙肝炎的传播。做到忙而不乱,整齐划一,有条不紊。同时细化科室标识指引,提高护理安全,做到处处有安全警示,如开水房、卫生间、餐厅标识防滑和防摔字样,并保持地面清洁干燥,防止意外发生。对待病人,热情的接待、真诚的问候、详细的解释