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践行“星火行动” 努力提升 “标准化”优质服务水平 摘要：优质服务是电力企业发展的生存之本。当前，电力集团上下正在轰轰烈烈地大力开展以“为油保电、优质服务”为主题“星火行动”，为我们守卫中队在守卫目标保卫值勤工作中提出了更高要求，为我们利用这一契机全面提升保卫人员素质、推行“标准化”优质服务提供了有效的途径和保证。本文针对提升优质服务水平，浅谈几点看法。 关键词：三个“标准化”；提升；优质服务；水平； “为油保电，优质服务”星火行动的出发点和落脚点，是进一步弘扬“星火精神”，引导干部员工践行“风霜雨雪是军情，用户需求当军令，保障有力建军功”的服务理念，持续提升服务水平，树立企业良好形象。 当前，守卫中队作为保卫大队的前沿和窗口中队，在落实星火行动的过程中，必须紧紧抓住保卫人员素质和服务品质两个关键环节，通过推行三个“标准化”服务，即：标准化服务语言、标准化服务礼仪、标准化服务程序，突出抓好窗口建设，强化队伍整体素质，提升优质服务水平，优化整体形象，把满意服务真正落实到日常工作中。 一、守卫中队推行“标准化”服务的必要性 1、“标准化”服务是践行“星火行动”的需要。 集团和公司实施“星火行动”是为了进一步增强全员“为油保电”的责任感和使命感，树立“安全第一零事故，质量至上百分百”的理念，全力打造“星火服务”品牌，使服务更规范、电网更坚强、用户更满意，实现“质量最好、速度最快、服务最优”的“星火服务”目标。守卫中队作为供电公司后勤保障单位，即是电力集团也是供电公司的窗口单位，保卫人员的素质、工作态度及一言一行，均代表着电力人的形象；立足工作实际，推行“标准化”服务，必须把实现“质量最好、速度最快、服务最优”作为中队提升服务水平、落实“星火行动”的目标。 2、“标准化”服务是突出窗口、创建文明守卫岗的需要。 根据守卫中队的工作特点，突出抓好窗口建设，创建文明守卫岗，加强对外来人员的掌控，把满意服务落实到日常工作中。明确创建目标，推行三个“标准化”服务，创新服务理念，开展流动“文明岗”评比活动，推动服务质量的提档升级。通过实现“标准化”服务、创建文明守卫岗，使保卫人员明确岗位职责、端正工作态度、提升业务素质；使保卫人员的工作更扎实、更具体、更有效，管理、作风、形象更规范；使保卫人员的安全意识和责任意识进一步增强，风险识别意识和管理能力得到提高；使保卫人员整体素质、服务水平、用户满意率得到进一步提升。 3、“标准化”服务是为企业创造良好的内部治安环境的需要。 深入贯彻落实集团四届二次职代会精神，围绕为油保电创造良好的治安环境，坚持内强素质、外树形象，以推行 三个“标准化”为重点，推进规范管理，着力加强队伍建设，努力打造一支政治合格、业务精通、结构合理、相对稳定、能战善战、专兼合一的保卫队伍，为推进油田电力企业和谐发展提供坚强的保障。 二、守卫中队潜在的问题 1、管理不善。 管理者对日常工作有时缺乏主动性，没有身先士卒起到模范带头作用，没有细致地对工作中可能出现的问题进行思考，没有从细小处着手去发现问题、解决问题；对保卫人员要求不严，没有及时制止保卫人员工作中表现出的不良行为，管理上还存在一些畏难情绪。 2、没有文明值勤。 保卫人员着装不整、行为不规范、不佩戴胸牌、没有使用文明用语、打电话、看书看报聊天等情况。 3、“出入证制度”执行不够，业务能力不强。 对个别来访人员没有进行出入证登记、对突发事件应变能力不够、对来访者判断不准确、个别夜间不巡视等情况，当出现特殊事件后，不能够快速做出反应，把事故危害与影响降到最低。 4、专业素质普遍不高。 虽然保卫人员每年都在学习保卫专业的相关知识，但多数是纸上谈兵，无法与实际工作有效结合，不善于在实践中进行应用，加之保卫工作具有一定的复杂性，如上访人员多数为本单位内部职工等，执勤人员缺乏一定的警惕性和鉴别能力，造成工作被动的情况。 5、有罚无奖，缺乏必要的奖励机制。 通过多年来的执行，中队的惩罚制度已经明确，且在职工中形成了普遍共识，但是由于缺乏相应的奖励机制，加之工作的有效性难以评判，没有真正的贯彻执行奖惩制度。 “干得好的和干得坏的一个样”、“你干得好我干得也不差”成为大家的潜意识，致使工作不好推动，甚至有“推一推动一动，不推就不动”或“推了也不动”情况发生。 三、提升“标准化”优质服务水平的途径 1、真诚的服务态度。真诚的服务态度是与人心灵沟通的必要条件。如果说“微笑”和“热情”带给人的是“亲切”和“温暖”的话，那么真诚则是开启人心灵之门的金钥匙。所以，具有真诚的服务态度应当是保卫人员的基本素质之一。真诚的服务态度以积极的服务意识为前提，体现在诚信的服务理念上，表现于饱满的工作激情中。 2、积极的服务意识。培养积极的服务意识，对提高保卫工作十分关键。这种“积极”：一是体现在服务的主动性上。将