軌道交通服务质量监督管理体系优化研究.doc

毕业设计（论文） 中文题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究 学习中心： 上海交通 专 业： 交通运输管理 姓 名： 学 号： 指导教师： 2012年 07月 21 日 远程与继续教育学院  一、设计（论述）内容 （1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理； （2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点； （3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法； （4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。 二、基本要求 1、要认真阅读《北京交通大学现代远程教育交通类专业毕业设计（论文）指导书》，认真学习《毕业设计（论文）指导》教学课件，按照北京交通大学现代远程教育交通分院的有关规定、格式、要求和标准进行撰写。 2、撰写论文要结合自己的业务专长，联系实际工作，大量阅读参考文献，积累素材。 3、要主动与指导教师取得联系，及时发现并纠正撰写过程的偏差，避免走弯路。 4、论文应结合实际，通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系优化研究存在的不足，提出对策等问题进行探讨。 通过轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道，交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，提高规范服务过程执行率和整体服务质量。三、重点研究的问题 1、轨道交通服务质量监督管理的地位作用 2、轨道交通服务质量监督管理体系的现状与不足 3、加强轨道交通服务质量监督管理的对策措施 四、主要技术指标 论文正文字数不少于15000字。 五、其他要说明的问题 法律依据要充分，企业案例、数据要准确。 下达任务日期： 2012 年 6 月 26 日 要求完成日期： 2012 年 9 月 13 日 答辩日期： 2012 年 10 月 14 日 指导教师： 开 题 报 告 题 目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究 报告人：郑孝洲 2012 年 7月 2 日 一、文献综述 城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此，对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。 随着城市交通建设事业的发展，城市轨道交通以其快捷、舒适、准时、安全等特点，给城市公共交通注入了新的活力，逐渐成为城市居民出行的首选交通方式。但是，我国目前尚没有城市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，用这种方法来确定服务质量的“好”与“坏”。评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，评价者仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。收集文献资料，为寻求一种更为科学、客观、严密、定量化的轨道交通服务质量评价方法进行研究探讨。 二、选题的目的和意义 目的：根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道。交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，达到提高规范服务过程执行率和整体服务质量的目的。 意义：轨道交通服务质量监督管理的过程涵盖了轨道交通人员为乘客提供服务的全过程，通过对服务质量监督管理体系的优化改进，可以帮助缩减乘客期望 值和实际服务质量之间的差别，可以帮助采取有效的服务举措，改进服务质量。 三、研究方案 1、城市轨道交通综述 2、城市轨道交通服务质量管理（服务质量指标管理及其含义服务综合质量指标规范服务质量等） 3、服务质量监督管理服务（质量监督的作用，服务质量监督过程） 4、轨道交通服务质量管理体系相关模型（质量功能展开（QFD）与多因素多层次模糊综合评价的对比） 四、进度计划 1、2012年6月25日——7月1日： 分析题目，查阅资料，学习与毕业论文相关的知识，做好前期准备工作。 2、2012年7月2日