酒店前廳部工作计划1.docVIP

前厅部工作计划 酒店前厅部培训计划： 具体安排如下： 培训时间 培训分部 预计参加人数 培训项目 培训内容 备注 前台各分部 酒店概况 酒店简介、酒店架构、各部门概况、各部门的职能、各营业点的位置、营业性质和营业时间 前台各分部 前厅部概述 本部门的简介和工作职能，人力架构，与各部门的关系和配合、注意事项 前台各分部 礼貌礼仪 学习员工手册和员工规章制度；介绍各部门经理，标准的招呼问候、礼貌礼仪、衣着要求和酒店化妆 前厅各分部 礼貌用语 酒店常用的礼貌用语 前厅各分部 客房餐厅概况 客房编排、房间的分类、房价 餐厅位置，房间特色，容纳人员等 前台接待处和预订部： 培训时间 培训项目 培训内容 备注资料 岗位责任 订房部和接待处的规章制度及操作标准 订房员的工作职能、接待员的工作职能 各班次时间和工作程序；前厅礼貌用语（中、英、） 语 言 标准岗位礼貌用语，接听电话的程序。服务台常用词汇 酒店日常用语中、英文、 预订资料 客人的分类、预订的种类、各种预订的方式、服务台常用词汇 预订单的填写、预订资料的处理程序 预订部操作程序 接受预订、回复预订的程序、拒绝预订、更改预订和取消预订的程序 预订部操作程序 旅行团和会议团的预订和确认、服务台常用名词解释 担保预订的程序，提前确认客人房间号码的处理程序 什么是VIP客人，VIP客人的预订程序，每日预订单的处理、归类 预订的特殊情况 缺额预订、超额预订的处理程序，预订未到客人的处理程序 房 态 如何控制酒店房间状态，如何在酒店旺季与管家部的配合达到最高入住率 学习操作电脑 散客和团体预订单的电脑输入，怎样输公安联网 查询服务 面对客人时的礼貌礼仪和注意事项，对客人资料的必威体育官网网址 登记资料 证件的种类和区别，登记表的使用和注意事项，识别各种护照信用卡的种类，各种支付方式 安排房间 分配房间的原则和技巧 入住程序 预订客人入住程序、散客入住程序、团体入住程序 如何做好VIP客人的准备工作和接待 推销房间 如何更好的销售高价房间，为酒店创造效益，开房、报价技巧 不同类型房间的处理程序 免费房、自用房、日租房、参观房、续住房的处理 同住房、加床、必威体育官网网址 房间赠品 早餐卷的发放及果盘，花篮小食品的配备规范 电话接听 接听电话标准岗位礼貌用语，常用语言接听/转接电话的标准程序和注意事项如何做唤醒服务如何做DND功能，如何做好必威体育官网网址工作留言服务程序 收银培训 收取定金 结算刷卡，开取发票业务操作流程及规范 投诉处理 如何接受客人投诉及投诉处理 礼宾部： 培训时间 培训项目 培训内容 备 注 站 姿 站门的标准姿势，开车门的标准姿势，打招呼的标准姿势，等待服务时的姿态，拿行李的姿态，行走的姿态 礼貌用语 标准岗位礼貌用语，常用语言，接电话礼仪 委托代办 委托代办服务介绍 行李服务 散客入住的带房程序和注意事项，团体入住的程序和注意事项 散客退房的程序和注意事项，团体退房的程序和注意事项 行李服务 VIP客人的入住和退房程序 行李服务 转房的程序 寄存服务 行李房的使用和管理 行李寄存和提取的程序，长期寄存行李的程序 派发程序 派发内部报纸、杂志、信件、包裹的程序 派送客人留言、传真和物品的程序 代办程序 代客人邮寄的程序、代客人领取包裹和挂号信的程序 代客人外出购物的程序 寻呼客人程序 转交物品程序 客人借用 客人借/租用酒店雨伞的程序 客人借用酒店物品的程序 遗留、遗失、损坏行李的处理程序（作为守则引出） 无人认领 无人认领即退回信件的处理程序 无人认领行李的处理程序 礼宾资料的建立、更新和使用 车辆服务 代客人租车的程序 接机/店外接客程序 对周边城市和地区的路线的熟悉 管理系统程序 如何查询客人资料 考核